课程大纲： 

课程导入小互动：第一印象

第一篇：医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）

第一部分：服务意识培训篇

引言：

1、案例：客户为何为难护士小王？

2、医院客服案例剖析：医生投诉案例

3、医院客服案例剖析：投诉是这样升级的！

＊ 头脑风暴：您碰到哪些关于医院服务方面的问题？（这些问题会作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决医院实际难题）

第一部分：服务意识篇

模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识

1、优质服务可产生哪些价值？

2、良好服务意识具备的三要素

3、医护人员自我角色定位

4、患者就医过程中的心理需求

5、能够感动患者的服务就是好的服务

＊ 讨论：为何需要客户满意：服务v.s利润？

模块二：医护人员如何培养服务意识

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是患者正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅用嘴，更要用“心”

5、激情服务——用全身心的爱迎接每一位患者

＊ 分享：“抢客户”还是“拼服务”？

＊ 案例：某医院优质服务为业绩加分！

第二部分：优秀医护人员成功职业形象篇

一、医护人员行为举止篇

1、医护人员微笑、目光、肢体语言训练

2、医护人员站姿训练

3、医护人员坐姿训练

4、医护人员蹲姿训练

5、医护人员鞠躬礼训练

6、医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、

7、医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

8、医护人员举止优雅的六级标准

二、医护人员仪容仪表篇

1、你是你自己的第一张名片

2、医护人员服饰着装具体要求

3、医护人员日常着装六大禁忌  

4、原则TPO、掌握服饰的

5、医护人员化妆基本要求与技巧

6、通过训练医护人员要达标：

仪容仪表——美丽而大方

真诚服务——发自内心、乐在其中

身体语言——热情自然接纳

期待眼神——真诚而充满关爱

自信有力量——让患者相信你具备专业能力

＊ 小剧场：服务角色扮演与情景演练

第三部分：优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧篇

模块一：医护人员待客要求

1、对患者充满关怀、体贴，学会换位思考

2、一视同仁对待顾客

3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

4、处理好患者的要求、索赔、索取

5、对当时提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6、做好售后跟踪服务

7、来有迎声、问有答声、去有送声  

模块二：医护人员接待服务技巧要求

1、倾听——倾听是对患者高品质的陪伴

2、表达——解答患者疑虑是关键

3、感觉——读出患者内心语言，对症下药

4、灵活——服务一定是有心的、个性化的

5、确认——不因为经验丰富而过度自信

模块三：医护人员沟通技巧训练

1、影响沟通效果的三大因素

A、内容

B、声音、肢体语言

C、态度、情绪信心

2、沟通秘笈：微笑、同理心、提问、关心、聆听

A、微笑训练

B、同理心训练

C、提问技巧训练

D、关心技巧训练

E、聆听技巧训练

F、如何站在对方立场进行沟通

模块四：医护人员综合完美服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、送客礼仪训练

3、投诉处理训练

4、危机处理训练

5、服务流程训练

＊ 小剧场：服务角色扮演与情景演练

第四部分：6大游戏传递医院3大理念（可根据客户要求增/删此版块）

1、三大理念

（1）迎接改变

（2）优质服务

（3）团队合作

2、六大游戏

（1）扑克牌游戏鼓励“迎接改变”

（2）传接球打造“优质服务”

（3）你丢我捡体会“优质服务”

（4）迷宫游戏调练“团队合作”

（5）寻找拼图学习“团队合作”

（6）丢球游戏创造“团队合作”

＊  案例：某民营医院的服务案例

第五部分：规范化服务现场模拟考评

＊  角色扮演：现场抽题进行演练、测评