一、导言 1、聚焦酒店服务质量现存问题 （1）员工现存问题 （2）管理者现存问题 （3）企业现存问题 2、服务质量管理是什么 （1）如何理解饭店服务质量管理 （2）提高饭店服务质量的方法 二、提高饭店服务质量管理的方法 (一)服务质量管理的基础篇 ——打造优质服务团队 1、 提升服务品质务对员工的5大必备要求 (1)对客中的服务形象如何 (2)对客中的服务态度如何 (3)员工会用心预测需求和观察客人吗 (4)关注客人的程度如何 (5)会站在顾客的角度思考吗 2、服务品质就是良好的工作习惯 （1）习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信 （2）习惯在客人面前展现微笑 （3）习惯使用尊称问候客人，送客比迎客更重要 (二)服务质量的核心篇——做好顾客期望管理 1、何为顾客期望管理？ 2、影响服务期望的因素 如何做好顾客期望管理 （1）设定顾客期望 （2）各环节中的期望有哪些 （3）预测顾客的需求与期望 （4）重视顾客体验，管理顾客感受 （5）关键时刻对顾客的“全过程经历”负责 （6）提升酒店顾客服务满意度 （7）超越顾客期望的典范：里兹·卡尔顿酒店 (三)服务质量的保证篇——健全服务质量管理体系 1、质量管理体系存在的常见问题 （1）不健全、不完善或没有形成体系 （2）没有深入员工心中，服务中没有体现 （3）没有有效执行，形同虚设 （4）顾客期望与感知形成落差 2、质量管理体系介绍 （1）全面质量管理体系 （2）ISO9000系列标准 3、健全服务质量管理体系 （1）设计并完善服务标准 （2）倡导贯穿服务理念 （3）完善服务质量管理制度 （4）持续改进 4、健全完善顾客档案 （1）顾客档案资料来源 （2）顾客档案类型与注重点 5、注重内部培训与激励 （1）树立员工骨干典型示范和榜样作用 （2）创建学习型的服务文化氛围要点 (四)服务质量的管理篇——树立管理者的角色目标 1、管理者在服务质量中的角色目标 （1）推行者 （2）质量体系建立与维护者 （3）员工错误行为的纠正者 （4）质量问题发现与分析者 （5）员工的鼓舞者 （6）合作者 （7）员工的榜样 自检: 1、以上要点贵酒店都做到了吗？ 2、若有需要提升的地方，贵酒店需要改进的地方在那里？