第一篇   公共危机管理的概念

1.1 什么是公共危机公关

1.2 危机公关的类型

第二篇  危机沟通的原则

2.1

危机处理的总原则——以情动人大于以理服人（必须站在弱者角度）

2.2

危机沟通的基本原则：

l  尽快公布真相：在媒体找上门前

l  勇于承担责任：不回避问题

l  表示同情和关心

l  尽快澄清负面报道

l  与媒体保持良好的沟通

案例分析：案例1：如何补救？

案例2：阿里巴巴：一个难忘的周末

2.3 应急管理中的媒体合作

小组讨论与演练：如何面对媒体？

角色模拟：如果您是阿里巴巴CEO，应该怎么说？

第三篇  危机管理的四阶段（4R模式）

3.1

缩减（Reduction）

l  危机风险评估，减少危机发生

l  注意破坏性因素的整合

3.2

预备防范（Readiness）

l  制定相对完美的制度与规则

l  建立应急体系：阿里应急方案与培训

3.3危机反应（Response）

l  建立公共危机公关小组

l  阿里巴巴公关发言人：一致对外，有权威性

l  突发事件处置措施

l  突发事件的信息发布

l  应急管理的社会力量参与与管理

3.4

危机的恢复（Recovery）

l  保证恢复工作的重要性与持续性

l  确定合理、合适的恢复标准

l  确定合适的恢复机制

案例分析：

1）      

阿里打假不给力？

2）      

阿里巴巴公关危机团队

小组讨论：危机公关表述，如何摆脱八股文式？

第四篇  群体事件的处理步骤

4.1

布置威慑力量，防止扩大升级

4.2 安抚群众情绪，尽快平息事态

4.3 找出关键人物，缩小对峙人群

4.4 找出关键环节，诱导协商解决

4.5 及时沟通媒体，主动引导舆论

角色模拟：新闻发布会

课程总结与训练

特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果出具有针对性的版本。