《服务我的客户》 -------服务意识提升 【我们的课程将帮助您】 【课程目标】 保持一种“以客户为中心”的态度；理解客户对服务的观点，以养成时刻站在客户立场上思考问题的习惯；学习运用一种有效的服务技巧指导自己的行为；提高处理投诉问题的应变能力，采用实战互动的教学方法，以确保达到提升服务意识、传播服务理念、提升服务水准的目标！ 【培训形式】  培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟 【课程时长】  1天 【授课老师】  周茂源老师 课程大纲 第一模块：服务重要性------------服务决定生存 第二模块：服务意识的梳理----------意识决定行为 第三模块：服务心态梳理----------心态决定发展 第四模块：服务礼仪梳理---------礼仪决定成败 具体内容 第一模块：第一模块：服务重要性------------服务决定生存  服务重要性  为何要具备服务意识  尊重、赞美、认同、宽容 第二模块：服务意识的梳理----------意识决定行为  服务意识的构成要素  你是否具备服务意识  如何做到服务职业化  职业化定义  职业化距离  职业化形象  职业化热爱  优质服务影响因素剖析  服务角色  服务身份  服务标准  服务模式  服务心态 第三模块：服务心态梳理---心态决定发展  心态重要性  阳光心态对服务重要意义  阳光心态建立步骤 1、给自己找个微笑的理由 2、沟通要有策略 3、语言沟通过程模拟导图 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语  说的技巧：视频案例赏析  沟通案例分享 听的学问：倾听的重要性及肢体语 4、 我是一切的根源（客户服务过程中不同情况应对） 5、成功是成功之父（自信者信于人） 第四模块：服务礼仪梳理---------礼仪决定成败  服务礼仪包含的内容  仪容礼仪梳理  容光焕发全靠脸  头发是你的第二张脸  服务人员手部要求  服务人员鞋、袜要求  仪容仪表是服务意识的先决条件  仪态礼仪梳理  服务中各种姿势的要领  手势 服务人员的制胜法宝  鞠躬的艺术  最佳的服务距离  克服不雅的姿势  眼神的运用技巧  目光注视的方向  目光注视时间长短  目光注视的位置及避视礼节  微笑的魅力及训练  笑不露齿还是笑不露龈？  完美的笑容是如何练成的？  微笑训练  不同场合商务社交距离的实际应用  距离产生的美