培训目的 让技术服务人员明白客户服务的重要意义，打造员工的职业心态，规范员工服务礼仪，提高员工沟通能力，全面提升员工综合素质与服务素质 培训对象 农牧企业市场服务技术人员、销售内勤及一切销售服务人员 培训时间 3天=18小时 培训风格 真实案例，风趣幽默，寓教于乐，良好的互动让员工更乐于接受讲师理念，真实的可操作性让学员学了就能用，较强的畜牧行业针对性使培训的可操作性更强。 培训大纲 第一章：农牧企业管理服务的重要性 一、 服务是什么 二、 服务的重要性 三、 服务的内容 第二章：农牧企业员工的服务心态 一、 我们大家的头号敌人：不良情绪 1、 你的气场是决定你人生成败的重要因素 2、 农牧经销商的特殊性决定了他们更易受情绪的影响 3、 不良情绪的巨大破坏力远远超过你的想象 二、 改变影响你心态的根本：信念 1、 什么是信念 2、 意念的力量（互动：让学员亲身感受到意念的超强力量） 3、 你所相信的决定你所拥有的（你的在打工还是在经营你的事业？） 4、 如何改变你的消极信念（互动：现场演示如何帮学员改变不良信念） 三、 沟通几个服务的理念 1、 是谁在给你发工资？ 2、 你的价值体现在哪里？ 3、 如何在企业里做一个不可或缺的人物？ 4、 离开企业你什么也不是 四、 影响你情绪的根源心态 1、 认为自己有能力，必须受到重视和表扬 2、 都是别人的错 3、 我的工作付出与回报不成正比（站在了老板的角度想想吧） 4、 我一定要快乐，不要痛苦（案例：要有基督徒心态） 5、 企业问题太多了（企业请你来是让你解决问题的，没有问题你就失业了） 6、 只想享受工作带来的收获与享受，不要承担工作的痛苦与辛苦 五、 影响你事业的重要因素：家庭 1、 人生最大的成本就是家庭经营失败 2、 家人的理解是你工作最大的动力 3、 夫妻永不吵架的超级秘诀 第三章：农牧企业服务的基础：农牧服务礼仪 一、 服务礼仪的核心：尊重 1、 浅谈“礼”和“仪” 2、 饲料企业员工关于礼仪的一些误区（案例：失败的饲料代理商） 3、 所有的礼仪都来自于对他人的尊重 二、 商务礼仪之仪表仪容 1、 着装的规则与标准 2、 商务与职场着装的基本原则（案例：超个性的兽药销售员） 3、 互动：简单点评学员着装情况（案例：受冷落的技术服务小郑） 4、 职业装之神圣（案例：用图片说明职业装的必要和作用） 5、 有失“身份”的一些常见不雅举动 三、 商务礼仪之精神状态（略） 四、 商务礼仪之称呼礼仪 1、 称呼的分类：职务性称呼；职称性称呼；行业性称呼；一般尊称。 2、 服务中的文明用语 五、 商务礼仪之交往动作礼仪 1、 握手礼仪 2、 乘车礼仪 3、 递名片礼仪 4、 上楼梯（或电梯）礼仪 5、 迎送礼仪 6、 赴宴礼仪 7、 介绍礼仪 10、其他的一些礼仪细节 第四章：没有良好的沟通就没有优质的服务和执行力 一、 人生无处不沟通 二、 沟通不良的严重后果（案例：猪场老板的泪） 三、 沟通的几大法宝 1、 不要打断别人的话（抢话） 2、 无人幸免的必杀技：赞美（案例与互动：我的经历；让学员现场演示如何赞美更有效） 3、 立刻拉近与对方的距离：幽默 4、 比说更有效的沟通方式：聆听（案例：“听”来的客户） 5、 迅速赶走客户的秘诀：争辩（案例：为什么挨打） 6、 和谐沟通法（有效的模仿对方让对方更喜欢你） 7、 沟通三步曲：取悦与人，取信于人，取债于人 四、 学会读心术，沟通更有效 1、 如何准确判断对方的心理 2、 别让你的小动作出卖了你 3、 让对方的一些动作告诉你他的真实心理状态 4、 举例详细分析一些常见动作的画外音 5、 用冷读术迅速取得对方的信任 6、 如何有效利用你的肢体语言（心定，眼定，身定及常见肢体语言） 五、 不断增加你声音的魅力 1、 声音在沟通中的重要性 2、 声音四字诀（高——高亢激昂；清——高山流水；重——一字一句：荡——绕梁三日） 3、 如何练好你的声音（互动：现场指导学员练习声音） 六、 如何使你的电话沟通有声有色 1、 电话沟通的一些基本礼仪（互动：你是如何打电话的） 2、 一定要使你的言辞更加简洁 3、 不要让你的声音出卖了你（案例：起床了吗） 4、 打电话的一些常见错误行为 七、 沟通的几大障碍及排除（略） 八、 强化你的语言组织能力 1、 影响语言组织能力的一些条件 2、 你能听懂对方的话吗（解码能力） 3、 游戏：检验你的编码能力和解码能力 第五章：如何有效处理客户的异议 一、 处理客户异议的态度 1、 处理客户异议的核心态度：淡定 2、 处理客户异议的基础态度：尊重 3、 处理客户异议的必要态度：聆听 4、 处理客户异议的重要态度：同情 二、 处理客户异议的程序（案例：四两拨千斤，轻松化解9级愤怒客户的异议） 1、 聆听（表示理解和同情） 2、 确认异议 3、 提出异议的解决方案 4、 达成解决异议的方案并处理 5、 跟踪，了解对方对处理的一些意见和建议 三、常见的客户异议及处理（现场互动：提问并解答常见客户异议） 1、你的产品根本没有效果 2、用了你公司产品没效果，一用xx公司的就好了 3、你们的速度太慢了 4、能不能给我们派一位常住技术员 。。。。。。 第六章：迅速提升你服务质量的一些技术技巧 一、细心观察，仔细聆听（案例：三言两语征服猪场老板） 二、语气肯定，不容置疑（你就是权威，但在真正懂技术的人面前慎用） 三、望闻问切，推心置腹（案例：把客户感动得掉泪） 四、疑难病症，疑而不难（案例：反其道而行之征服技术高手，猪高烧不退用补） 五、三分形象+三分技术+三分沟通=高级猪病专家（还有一分是运气） 六、用药时给自己留下后路（如果。。。可能的意外情况。。。） 七、用药的技巧 八、多谈一些普遍存在的问题（如：很多仔猪不是拉稀拉死的，是药物中毒死的等等） 九、先给他痛苦，让他绝望，再给他希望和安慰 第七章：如何有效管理你的客户 一、建立客户档案，实行客户分类，充分挖掘客户潜力 1、大客户的特征及管理办法（略） 2、重点户的特征及管理办法（略） 3、潜力户的特征及管理办法（略） 4、一般户的特征及管理办法（略） 二、动态管理：关注几类客户的变化，随时更新你的客户档案 第八章：如何打造团队执行力？ 一、目标管理是提升执行力的基础 1、农牧企业技术干部如何设定目标和分解目标 2、工作中如何进行目标管理和调整 3、如何对目标完成情况进行评估 二、时间管理技巧 1、如何给自己划分优先顺序 2、如何给自己定位四象限的事情 3、有效利用20/80定律 4、10招教你化解“时间杀手” 三、有效进行垂直和水平沟通 1、与上级有效沟通的6种技巧 2、向下传达信息需要做到的4个方面 3、如何取得平行部门的通力合作？ 四、培养员工自动自发的工作态度 1、员工是企业的第一客户 2、领导的心态决定员工的心态 3、如何培养基督徒式的员工（充满感恩，奉献精神） 4、持续正确的培训激发员工工作激情 5、发现并满足员工需求 6、职场四类人的工作态度和四种归宿 五、塑造员工正确的价值观 1、员工“八荣八耻” 2、价值观的形成与影响 3、如何改变不好的价值观？ 4、重新给价值观排序，改变心态，改变命运 六、制度的力量 1、制定一套有激励动力的制度 2、员工会干好你监督检查的事情 3、用制度帮助员工好的习惯 4、你的习惯决定你的命运