《客户服务的最佳实践萃取》

【培训背景】

组织最佳实践的萃取，可以依据人群进行萃取，可以依据岗位进行萃取，可以依据问题进行萃取，还可以根据主题萃取。主题经验的萃取，往往是部门级或公司级的经验。

随着商品的丰富和供应企业的多样，客户在选择产品时特别重视企业所提供的服务，在提供优质服务的同时就是在树立企业形象、推广企业业务，服务即营销。不同类型的客户如何服务，企业里的服务精英已经有了最佳实践，现在缺少的只是系统的提炼和总结经验。

【培训目标】

1.萃取客户服务的最佳实践；

2.掌握最佳实践的提炼步骤；

3.将经验转化为具体的话术；

4.掌握用案例的方式呈现经验。

【产出成果】

1.客户服务工具

2.客户服务话术

3.客户服务手册（5万字以上）

【培训时长】

标准版：3天2晚（26小时）

精华版：2天1晚（16小时）

【教学方式】

1.讲：讲师讲授，占20%时间；

   2.范：范例演示，占10%时间；

   3.练：小组练习，占20%时间；

   4.评：辅导点评，占20%时间；

5.改：修改完善，占20%时间；

6.展：成果展示，占10%时间。

每个模块都是采用一步一练一评的方式，化整为零，逐步引导学员萃取经验，最后合成完整的经验。

【课程大纲】

一、聚焦：明确主题，分组认领

  1.界定主题：客户服务

  2.拆分典型场景

3.分组认领场景

二、萃取：最佳实践，萃取经验

（一）典型案例

1.讲授：关键词撰写案例

2.练习：每人写一个案例

3.点评：根据案例撰写四要素格式点评学员案例

（二）主要经验

1.讲授：经验探寻有四步

2.练习：学员分析自己的案例

3.点评：根据经验探寻步骤点评学员案例

（三）操作步骤

1.讲授：操作步骤的“四化”

2.练习：学员案例的操作步骤

3.点评：按照“四化”格式点评学员成果

三、优化：经验优化，好记好学

（一）口诀

1.要字诀

2.重字诀

3.数字诀

（二）工具

1.表单化

2.公式化

3.图式化

（三）话术

1.盘点关键词

2.筛选关键词

3.排序关键词

4.编辑成话术

四、呈现：案例呈现，高效复制

（一）案例名称

问题导向式的标题

（二）典型案例

1.案例的背景

2.案例的冲突

3.案例的结果

4.案例的疑问

（三）主要经验

1.确定主要经验

2.一句话概述主要经验

（四）操作步骤

1.标准可量化

2.四句话概述

（五）难点提醒

1.1个难点

2.强调技巧

（六）适用情况

1.提醒难点

2.适用边界

五、成果：汇总经验，形成手册

1、二级目录

2、汇总成册

3、内容审核

4、成果展示