【授课讲师】 只菲 【课程时间】 2天 【学员对象】购物中心、百货公司、连锁零售行业等销售服务类岗位工作人员 【课程收益】 提高学员对服务工作的整体认知，提高服务意识； 帮助学员掌握卓越服务的礼仪标准及规范； 帮助学员巩固卓越服务的五个步骤及关键技巧； 强化学员对顾客投诉的认识及处理方法； 塑造良好的企业品牌形象，提高服务品质，赢得客户满意。 【教学方式】课堂讲授、案例学习、小组讨论、角色演练、游戏、脑力激荡 【课程纲要】 第一章、卓越服务始于良好的服务意识 一、案例分析：梯子上的工程师！ 二、谁影响了客户满意度？ 1、完美的商品 2、周到的服务 3、及时的服务 4、高效解决问题 三、顾客流失率中的核心要素：服务 四、优质服务的核心7要素 五、服务无处不在的关键时刻（MOT） 六、影响优质服务的7要素 第二章、卓越服务非凡之礼 一、你的形象价值百万之静美 1、专业服务人员的形象从头开始 2、容光焕发全靠脸 3、着装六忌及裙服四忌 4、饰品佩戴有讲究 5、服务形象与色彩搭配 二、你的形象价值百万之动美 1、整洁端庄的仪容仪表 2、亲和的微笑 3、干净利索的工作风范（坐、立、蹲、行、鞠躬） 4、谦虚礼貌的用语（标准服务用语） 5、明朗的问候（音调的重要性） 6、正确的指引 7、零度干扰，距离有度 8、语言礼仪：每个词都需恰到好处 9、改掉12个不良习惯 第四章、卓越服务五步曲 一、来有迎声 1、首轮效应 2、恰到好处的迎接顾客 二、准确了解顾客需求 1、顾客购物心理活动8阶段 2、3种典型顾客类型 3、接近顾客的6时机和3方法 4、如何通过询问寻找顾客的需求 三、商品介绍、商品展示有技巧 1、如何运用FAB技术介绍商品 2、体验式推销 3、商品展示有技巧 4、商品介绍的要诀及忌讳 5、试穿试用有讲究 四、该出手时就出手 1、运用DISC分析不同顾客特质 2、不同类型顾客的应对方法 3、促进成交的时机和方法 五、走有送声 1、末轮效应 2、道别的要点与禁忌 第五章、顾客异议与投诉的处理 一、像“意大利妈妈”一样面对服务出现的问题 二、到底谁来处理顾客投诉 三、成功处理投诉的4个步骤 四、细节无处不在