一：课程背景

善于沟通的人总是更容易成功，尤其是金融产品的前台人员，今天产品的同质化非常严重，金融脱媒现象在加剧，利率市场化在加快(存款基准可以上浮2成)。因此掌握沟通赢得信任是关键中的关键。如何了解沟通对象的真实想法，把握他们的真实需求，有效处理客户不满与投诉，加强拜访技巧，提升谈判技能，有的放矢地沟通将使自己事半功倍，价值倍增。沟通的核心在哪里？

二：课程要素

【课程对象】对公、理财客户经理，网点负责人，三级行长，或者个贷销售人员，柜员，大堂经理，及其他营销相关人员

【课程时间】标准版本2天，精华版本1天(每天6小时)

【授课形式】角色扮演、演讲互动、录像、问题讨论和实战案例分析

三：课程收益

?    挖掘并把握客户需求，分析需求，管理需求，明确销售团队角色定位；

?    明确营销的各个关键环节中，客户经理的工作重点、可使用的方法、技巧、可输出的成果工具等；

?    提高客户经理对客户需求的发掘能力以及针对性解决方案的提供能力；

?    提升客户经理客户沟通、引导需求、挖掘商机和成功转换商机的能力

?       课程全面采用实战案例，强调实战经验及企业最佳借鉴, 触类旁通, 共享成功之道

?       在契合中国市场环境及文化背景的同时, 整合国外营销的新观念，新方法和新模式, 令学员开阔思维与眼界;

?    网点负责人，部门经理收益

       帮助网点及部门实现转型，使营销逐步规范化、体系化、科学化

       学会如何识别、选拔和培养营销人才，设计、搭建、管理营销体系。

       提升销售团队的工作绩效（业绩和效率）。

       发现新的销售商机，规范销售销售体系。

       提升每单成交业绩，缩短普通营销人员成为TOP　SALES的时间。

?      高级销售代表的课程收益

       更深层次把握客户需求，发现潜在需求，实现需求的分层次分析

       真正形成与客户的互动，将销售过程与客户采购过程完美拟合

       全面掌握业绩持续提升的销售思维，销售方法和销售工具 。

三：课程大纲

第一单元：知道客户的心

1.      直接销售人员的角色认知

2.      直接销售人员应具备的素质

3.      直接销售人员的专业形象与专业服务礼仪

4.     直接销售人员与客户的沟通模型

5.     直接销售沟通前的准备工作

6.     客户的采购动机是什么

案例1：招商行张莉如此沟通客户需求：“一见如故”—面对个人的沟通技巧

第二单元：问出客户的痛

7.     直接销售人员摸清“需求”，“蛇打七寸”，NO pain ,NO gain

8.     需求理论：“马斯洛需求层次理论”、“冰山理论”

9.     直接销售人员了解需求的六个方法：

10.  重点关注 “组织需求”及“个人需求”

11.  直接销售人员倾听技巧——?听的艺术

12.  直接销售人员询问技巧——开放式与封闭式问题；SPIN问题?

案例2：为什么某处长对刘明印象如此深刻: 天下三个问，凡人不可挡…

第三单元：团队如何配合

13.  减少内耗，换位思考，树立内部客户意识

14.  把握沟通风格，扬长避短，四种不同沟通风格

15.  前台、中台、后台如何高效配合？

16.  柜员、会计主管，网点负责人的团队配合？

17.  网点与支行相关部门的有效配合？

18.  商圈营销与厅堂营销的有效配合？

讨论1：如何面对“冷若坚冰”的人，如何面对颐指气使的人？初次见面的技巧、面对接待员的技巧、面对秘书的技巧、接近客户的技巧、会见关键人士的技巧

第四单元：如何展示能力

19.  针对客户需求，有效展示能力,给客户一个选择的理由

20.  产品的功能与特征，套餐的组合

21.  我们移动的优势

22.  我们产品套餐的价值具体体现在哪里

23.  我们的成功案例说明

24.  标准话述工具集，现场制作

案例3：TOP sales Amy是如何沟通的，XX省专业营销话述与案例集

第五单元：如何获得承诺

25.  谈判的过程与准备筹码

26.  谈判的工具表单，生死对照表

27.  谈判角色分析与应用

28.  谈判中如何观察成交身体语言信号，中性与拒绝信号

29.  谈判实战演练

30.  谈判成交的四个标准技巧

讨论2：如何让众多谈判对象印象深刻，过目不忘

案例4：销售冠军王东的谈判小本子，抓住良机，临门一脚

第六单元：如何维系客户

31.  客户为何不再购买了，不投诉的客户心理需求与综合需求分析

32.  处理现场投诉与异议的LSCPA法、“太极”、3F方法

33.  如何应对现场投诉突发事件

34.  客户关系管理36计

35.  销售人员的情商培养与自控能力

36.  交叉销售帮助我们实现更多的业务

案例5：太好了，客户有异议-原来处理投诉就是要设身处地