? 顾客满意度的挑战
n 以顾客为中心
n 顾客满意度调查的目标
? 谁是顾客
n 识别顾客
n 选择调查对象的方法
? 确定顾客调查的行动计划
n 制定顾客满意度调查计划
n 确定绩效指标的决定性因素
n 调查访问的实施计划
? 定性研究与定量研究
? 结果分析
? 运用分析结果
? 顾客满意度的保持和改善
? 超越顾客满意度
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