课程背景：

伴随银行网点转型的深入开展，越来越多的银行网点跨入了智能化时代，各个岗位新的困惑和挑战开始接踵而至。作为网点大堂的灵魂人物，大堂经理面临三大问题：大堂经理有责无权；大堂管理较为薄弱；大堂经理的综合素质和基础管理技能亟待提升，针对这些问题,总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验，提出了大堂经理“超级明星”特训项目，打造具备个人魅力和娴熟技能的“厅堂明星”。

学员收益：

理念转变：精准定位个人，专业的人做专业的事

服务优化：用心服务他人，展现厅堂明星的魅力

营销增强：打造客情关系，服务营销两不误

管理提升：协调管理大堂资源，营造和谐厅堂

培训形式：以讲解、示范、演练为主，通过多媒体演示，充分结合网点实际情况，对培训对象进行现场情景模拟演练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

课程大纲：

第一讲：理念篇

一、网点转型的背景

1、未来还需要网点吗？

用案例及数据分析未来网点的价值所在

2、银行发展四阶段

3、互联网金融下的银行网点现状分析

二、网点转型的价值、意义和目标

1、网点转型的误区

2、什么是网点转型

3、大堂经理在网点转型中的角色变化及定位

4、“赢在厅堂”、“厅堂制胜”策略

三、大堂经理的自我转型

1、常见大堂经理的类型

（1）无动于衷型

（2）忙里忙外型

（3）无事闲聊型

（4）自我满足型

2、大堂经理的岗位职责

（1）服务示范者

（2）厅堂管理者

（3）营销组织者

（4）价值贡献者

3、大堂经理的工作流程图

第二讲：服务篇

一、良好环境赢印象

1、网点环境的动线设计

2、功能分区及硬件管理

（1）功能分区介绍及硬件设置

功能分区优化案例展示（包括转型后网点更合理的功能分区展示）

3、厅堂营销氛围的塑造

二、优质服务赢口碑

1、厅堂管理模式建立

（1）大堂管理模式解析：定点站位、区域管理、全面协调

（2）大堂管理模式演练：绘制网点布局图，制作大堂管理模式行动图

2、服务流程“三主动”原则

（1）主动问候

（2）主动招呼

（3）主动关怀

5、服务关键流程梳理(从问题入手)

（1）开门迎客流程

（2）业务咨询流程

（3）客户分流流程

（4）业务接待流程

（5）客户交流流程

（6）客户挽留流程

6、差异化服务—“走心”服务

7、情景演练（不同客户场景的情景演练）

第三讲：营销篇

一、营销技能篇

1、理念先行

（1）建立“双赢”理念

（2）客户是上帝吗？——客户是资产

（3）服务营销“心”革命

2、识别推荐

（1）客户识别“三多口诀”

（2）客户识别技巧：望、闻、问、切

（3）大堂识别     

（4）柜面识别

（5）大堂与柜面的联动营销

二、营销流程篇

1、氛围打造：演练设计营销台卡

2、话术设计：演练设计产品话术

3、异议处理

4、快速促成

第四讲：厅堂微沙龙（厅堂新型营销及管理方法）

一、厅堂微沙龙的特点

二、厅堂微沙龙的操作流程

三、厅堂微沙龙的主题设定

四、厅堂微沙龙的客户反馈及操作示范

  （以不同的主题进行厅堂微沙龙的情景演练）

第四讲：客户投诉处理及营销转化

一、客户抱怨及投诉的主要原因分析

（例举银行经常发生投诉的案例，并带领大家一起分析）

二、避免客户抱怨及投诉的方法

三、客户投诉处理及营销转换的方法

1、用数据来看投诉处理的重要性

2、投诉处理的“五不”原则

3、投诉处理七步走