陈锦华：《顾客就是小孩》

当前盛行我国商业界的顾客就是上帝说完全是谬论。顾客就是上帝这种说法源自西方的顾客至上理念，至上与上帝是两个不同的概念，中国商家硬是要将顾客至上说成顾客就是上帝，媚骨未免太露了些。顾客至上是强调商家必须以顾客为本位，为了顾客的需要而提供相应的产品与服务，商家不能脱离顾客这个中心而自产自卖。这个观念是市场由卖方转为买方后的必然产物。顾客就是上帝之说却非常可笑。上帝是什么？上帝就是万能的，无所不知的主啊！试问世间有谁的明智能超过上帝呢？又有谁的利益在上帝面前不是渺小再渺小的呢？不错，没有顾客也就没有市场，顾客创造了市场如同上帝创造了世界。但上帝不需要人类而存在，即使到了世界末日，上帝依然可以悠哉悠哉。可一旦所有的商家都消失了，顾客却应该相当的恐慌，我想没多少人愿再去吃大窝饭了。顾客和商家是共存共荣的，商家可不必太过自卑了。

　　上帝说：“恩，汝之产品甚好，朕要一万套，钱就免了。”你会答应吗？你说：“臣领旨”，那你就真把顾客当上帝了，你就是上帝的选民，一个好仆人，可以进修道院了，没必要也没法再经商了。你若不答应，甚至还要把吃霸王餐的顾客告上法庭，那什么顾客就是上帝的话也就再莫说了，要不也太虚伪了，或者上帝在你心中也太贱了。幸亏中国不是基督教国家，中国人也多是无神论者，上帝在中国人心中原本就没什么地位，中国商家才敢大喊顾客就是上帝的口号，要不就亏大了。真正践行顾客就是上帝的商家，一定得破产。为什么有的商家越喊这口号生意越兴隆呢？其实他们从来没有真正做到顾客就是上帝，也不可能做得到。成功的或不怎么成功的商家实际上都是说一套做一套，只是他们很多也不自觉而已。他们天天说顾客就是上帝，而他们天天做的却是顾客就是小孩。谁越往顾客就是小孩的方向靠拢，谁就越能成功；谁离顾客就是小孩的理念越远，谁就越容易失败。我今天就打开天窗说亮话，希望诸位商家能睁开眼睛看到真相，调整经营理念，把生意做得更大，把钱赚得更多。
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　　我为什么说顾客就是小孩？这并不表示我把商家当顾客的父母了，那跟顾客就是上帝也不过五十步和百步的区别。我不是这个意思。小孩是相对上帝而言的。上帝是理性的象征，这很不适合用在顾客的身上，虽然我们现在也说顾客的消费意识越来越理性了，但根本上顾客是感性的，是情感型的，这是由顾客的角色所决定的。产品和服务永远是由商家提供的，商家固然要根据顾客的喜好来设计产品和服务，但究竟如何设计却操之于商家之手，这涉及到产品和服务所属的专业领域，并非顾客所能了解的，顾客只能将其对产品和服务的感受提供给商家，他们不能指导商家具体如何设计，这需要商家自己去琢磨，是项技术性和专业性非常高的工作。商家对自己产品和服务的关心是要远大于顾客的，因为商家知道自己的产品和服务能否获得顾客青睐是决定他们在市场上的命运的。而对于顾客来说，选择一种产品和服务的错误所带来的损失却是很有限的，顾客在市场上选择某种产品和服务，是凭情感为主的，而非理性。

　　现在流行的随着商业愈来愈发达，顾客的消费意识便愈来愈趋向理性的说法更是荒唐。我的观点正与此相反。为什么？很简单的一句话，穷人的孩子早当家就可解释。商业越不发达，商品越缺乏，顾客选择的范围也就越有限，他们就会越加相对理性的拣选商品。反正一条街上也就四五家铺子，花上一个下午的时间可以把人家铺子翻个底朝天了，货比三家，比来比去，同一件商品在两家铺子中的头发丝般的差别恐怕都要被顾客觉察了。但现在商业发达了，一条步行街上有几百家铺子，看得顾客眼花缭乱的，新奇的玩意又那么多，一个下午也逛不完，顾客就会更多的临时决定购买哪家的商品，而不会象以前那样按计划行事了。随着商业社会的发展，以后顾客的消费意识肯定会越来越感性，这是一个常识。上帝可不会被外在的乱象给诱惑，只有小孩才会如此，所以我说顾客就是小孩。

　　商家都天天想着如何创新，即使是完全相同的商品，也可能因为某位商家的创新广告而将顾客的眼球全部吸引过去。在人类各个年龄阶段中，唯有小孩才是最喜欢新颖，好奇心最强的。我说顾客就是小孩，还有层意思就是，商家可想方设法满足顾客的需要，但也别太被顾客牵着鼻子走了，小孩毕竟是不成熟欠理性的，有时候也太任性了。但商家可一定要理性，千万不能有一点孩子气。市场的风云千变万化，今天可能还很火的商品到明天就会变得很冷，往往难以理性的解释，你不能怪顾客，只能怪你自己没有主见。或者你受顾客就是上帝的误导太深了，以为上帝是绝对不会有错的。现在你就要明白了，顾客不是什么上帝，顾客是会犯错的，而且是经常犯错的，你可以顺着顾客的心理开发商品，但你更要引导顾客，让顾客依照你的方案去消费，主动权一定要掌握在你手上。

　　顾客就是小孩，从今以后你得以它为理念，赶快把顾客就是上帝抛掉。或者你可以继续让顾客就是上帝的招牌摆在店门口，让顾客继续开心，但你一定要告诉你的员工，要把顾客当小孩，不可当上帝。什么时候该哄着小孩，什么时候该教育小孩，你心中得有数，这样小孩才会永远孝顺你。

陈锦华老師

知名華人演講家、暢銷書《心灵动力》作者

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