电商客服绩效考核培训大纲

一、电商客服工作要点及其核心需求分析

（1）不同行业的不同需求（集中常见行业概述）

（2）卖货VS卖心

（3）转化率VS客单价

（4）优秀客服的平衡之心

二、客服主管培养路径

（1）性格特征分析

（2）成长周期特性

（3）对数据的敏感性

（4）对待纠纷的态度

三、如何提高客服工作效率

（1）交叉班方式

（2）流量高峰时间错峰规则

（3）标准化与非标准化服务模式培养

（4）用“心”服务，用“情”留住

四、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

（1）全国各区域合理客服薪资一览表

（2）高保底低绩效VS低保底高绩效

（3）上六休一的必然性

（4）留人不如留模式

（5）如何做好1周专家级上岗客户

五、数据化客服绩效考核标准的制定

（1）考核的几种维度：询单成功率、转化率、销售额、回复时间等

（2）几种常见的考核表格介绍

（3）如何实现末尾淘汰

（4）优秀客服的未来进阶之路

（5）几个引以为戒的考核失败案例

六、客服话术以及沟通技巧沙盘演练

（1）标准话术与非标准话术

（2）何谓态度的“正道”

（3）服务权限的设定和考核

（4）你的案例你做主，现场演练部分