中国100强讲师柳丽惠，500强上市企业多年管理经验，是国内唯一拥有管理体系及员工培养体系全系列课程的实战型心理学老师；可单课定制或整合式多课定制从而解决多类问题。

课程目标：

1. 掌握不同沟通情形下的沟通技巧；

2. 掌握作为管理者如何与不同对象沟通的基本思路与技巧；

3. 学习与公司内各个职级的同事发展或维持建设性工作关系的方法。

培训形式：讲授、拓展式游戏、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析

课程时长：1天/2天（1天可摘取重点讲授；2天可全面讲授）

课程大纲：

引言：在不同的情况下遇到不同的人一起工作，就必须用不同而适当的人际关系技巧去处理。另外，最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人。

ꜹ   案例分析

1) “邮件门”事件引发的深思

2) “阿维安卡 52 航班坠机事件”回顾

第一章 管理人员面临的挑战

一、管理层的五大角色

二、角色的七大变化

三、角色错位

四、八大挑战

第二章 高效沟通维度

 一、沟通维度

1. 提高人际交往成功的效率——“约哈里窗户”理论

2. 沟通的基本含义

3. 双向沟通模型

4.  沟通的漏斗理论

5.  影响人际沟通的心理效应

1) 首因效应、近因效应、定势效应、刻板印象

2) 暗示效应、晕轮效应、性别偏差

ꜹ 沟通案例分析：一秒钟信息传递

6.  彼得·德鲁克的四项基本沟通原则

ꜹ 情景赏析：职场中的成功沟通

7.  沟通的三个方式

8.  沟通中的润滑剂：赞赏、幽默、委婉、寒暄

9.  常见的九种沟通错误解析

ꜹ 案例：建立沟通平台

10. 常见沟通障碍分析

1) 观念障碍、性格障碍、意愿障碍

2) 信息障碍、时间障碍、语言障碍

3) 空间障碍、文化障碍、地位障碍

二、高效沟通的成功之道

1.  沟通无效实例

2.  有效沟通者共有的7种习惯

3.  心理情绪影响高效沟通

1) 沟通高手的要诀

2) 高EQ者的特征

3) 沟通中的EQ应用

ᶀ 辨别自己和他人的情绪:《自我情绪认知测试表》

ᶀ 学会控制情绪的五种方式：《自我情绪控制测试表》

4) 相互作用心理

4. 与他人沟通的成功之道

1) 维护自尊，加强自信

♦ 沟通内容要清楚明确

♦ 要充满诚意

2) 倾听的技巧

ꜹ 案例分享：最有价值的小金人

♦ 倾听的内涵

♦ 倾听能力测试

♦ 消除倾听的障碍

a. 主观障碍

b. 客观障碍

c. 有效倾听的基本要求

♦ 倾听的艺术

a. “望”

b. “闻”

c. “问”    案例：1冲在最前的记者；2采访运动员；3：精彩的提问

d. “切”    案例：倾听客户的回报

♦ 提高倾听能力

a. 倾听的五个层次及各层次的情景演练

b. 完美倾听的“三部曲”：《倾听习惯自测表》

第一步，完整倾听

第二步，重点倾听

第三步，倾听的条理化

c. 倾听要领

♪ 神情专注、多听少讲、排除干扰、使讲话者放松

♪ 控制自我情绪、用心感受、换位思考

d. 实现有效倾听的10个步骤

e. 如何倾听指示及如何作记录使你日后依然能看得懂？

3) 反馈的技巧

4) 引起共鸣的技巧（同理心的沟通技巧）

♦ 建立沟通的同理心

♦ 人性行销的公式

♦ 人际沟通的策略

♦ 冲突配方

ꜹ 情景扮演、案例分析

第三章 企业内部沟通与共事策略

ꜹ 案例：太平洋西方航空公司的变革

ᶀ 互动：自我沟通技能诊断（表）

一、企业内部沟通基础

1. 知识经济时代的新人际沟通

2. 企业内部沟通法则、形式

1)  企业内部沟通的黄金法则与白金法则

2)  工作沟通的要诀

3)  企业中常见的沟通形式与对应技巧

4)  企业内部沟通目标与沟通形式实例

5)  会议沟通的技巧

3. 企业内部沟通与协调常发生的情形

4. 工作沟通的七个步骤          

二、管理沟通维度

1．美国企业管理层智商测评及美国 MAP 管理才能评鉴研究结果及推论

2．不同的经理人把其时间分配在不同的工作上，进而导致了他们自身职业发展的差异，以及所领导的部门绩效的差异。

3．管理沟通的含义

4．沟通对于管理人员的重要意义

5．管理人员沟通的特点

6．领导风格与对应的管理沟通模式

1）四种基本的管理沟通风格

2）四种沟通风格的优缺点

7．管理者常见的沟通障碍及基础应对策略

ꜹ 案例：“德国最愚蠢的银行”

1）位差效应

2）上行沟通障碍：向上沟通没有胆及基础应对策略

ꜹ 案例：1、惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策

2、沃尔玛公司的“特色聚会”

3）平行沟通障碍：水平沟通没有肺及基础应对策略

ꜹ 案例：生产部门心目中的自我

4）下行沟通障碍：向下沟通没有心及基础应对策略

ꜹ 案例：“把所有经理的椅子靠背锯掉”

ᶀ 经理人沟通技能评定（表）

三、企业内部沟通与共事策略

1. 企业沟通管道流程图

2. 改进组织沟通

1) 改进组织沟通的准则

2) 信息沟通检查

3) 认真聆听双方意见

4) 书面沟通的改进

ꜹ 案例分析：沟通障碍的改进措施

3. 建立畅通的沟通机制与渠道

1) 与下属的沟通渠道

2) 与上司的沟通渠道

3) 与其他部门的沟通渠道

4. 如何确保与公司的沟通和信息网络的通畅？

5. 沟通前的筹划：知彼更要知己

1) 胸有成竹易沟通

2) 了解沟通目标：沟通目标测试框架

ꜹ 案例分析：马拉松冠军的秘诀

3) 认清自己的个性：胆汁质、粘液质、多血质、抑郁质四种性格气质分析

ꜹ 案例分析：《论语》中的故事

ᶀ 《性格分析表》；适合自己个性的沟通策略:《个性与沟通策略对照表》

4）性格类型与思维方式分析

ꜹ 案例分析：孙权错失庞统

5）多角度了解对方

♦ 察言观色识人

♦ 眼睛动作及其信息

♦ 眉毛所传达的信息

♦ 嘴的动作所传达的信息

♦ 手的动作所传达的信息

♦ 下肢的动作语言所传达的信息

♦ 穿着不拘小节所传达的信息

♦ 喜欢提高音量说话所传达的信息

6）针对不同对象的沟通策略

7）拟订沟通计划：选好时机、选好方式

♦ 把握沟通时机的三个关键

♦ 选择沟通方式

6、处理各层次人际关系的原则和方式

1）如何处理企业内的上下级关系

♦ 上下级的差异性

♦ 管理人员作为下属的四项职业准则

♦ 处理上下级关系的原则

♦ 协调与上级的关系

a. 协调与上级关系的准则

b. 协调与上级关系的艺术

c. “等距外交”的艺术

♦ 如何与上级沟通

a. 沟通要诀：理解为主    

♪ 理解他人的十个关键要素

♪ 阻碍理解的六个拦路虎

b. 沟通行为

♪ 与上司沟通的注意事项

♪ 让上司喜欢你的沟通处事技巧

♪ 执行过程的沟通技巧

♪ 反馈的技巧与方式

♪ 向领导请示与汇报、接受指示的技巧

♪ 如何表达不同意见

♪ 说服领导的技巧

♪ 向高层进行陈述的语言技巧

♪ 如何“推销”你的建议

♪ 忠告上级的艺术

♪ 回答问题的艺术

♪ 与领导相处的六大沟通忌讳

2）如何进行跨部门沟通及相处

♦ 作为平级的角色认知

♦ 跨部门沟通

a. 沟通要诀：协调为上

b. 跨部门沟通的原则

c. 横向沟通的要领

d. 内部“顾客”沟通方式的运用

♪ 在与“顾客”进行沟通时的角色

♪ 与不愉快的“顾客”打交道时的8条沟通原则

♪ 与“供应商”的沟通

♪ 与信息寻求者的沟通

e. 跨部门沟通的其它技巧

ꜹ 案例分析与模拟演练

♦ 与平级管理人员进行面对面接触时的方式与技巧

♦ 协调与同级的关系

a. 协调与同级关系的艺术

b. 处理与同级关系的准则

3）如何与下属沟通及相处

♦ 沟通要诀：说服为先  

♦ 作为上司的五大角色

♦ 积极了解下属

a. 了解员工的真实想法

b. 消除下属的戒备心理

c. 主动了解下属的个人信息

d. 表达对下属的尊重

e. 了解、处理下属的合理需求

f. 在下属犯错时表达出大度

g. 了解、对待下属的不满

h. 关心下属的误区

♦ 管理说服7式

♦ 如何与部门内成员集体沟通

♦ 建设性沟通：赞美

ꜹ 案例分析

a. 赞美员工的方法与技巧

♦ 激励下属的方式与沟通技巧

a. 让下属有一个共同的奋斗目标

b. 激发下属主人翁精神的语言

c. 以自己的实际行动昭示下属

d. 给下属提供相对自由的空间

e. 注意公正的效力

f. 强化员工激励方法及其效果分析

♦ 如何引导下属工作

a. 因势利导说服下属

b. 激发下属的创造力

c. 通过表扬引导下属的行为

d. 利用反面激励引导下属

e. 运用批评说服下属

♦ 如何改善员工的工作表现

a. 领导有方

b. 补救之道

c. 建立良好关系

d. 了解员工需求

e. 建立信任与主动改善

f. 说明要求

♦ 如何采取有效的督促行动

a. 指出后果

b. 支持员工

c. 解决问题

d. 初次讨论

♪ 简略复述以前讨论的事项

♪ 指出改善不足之处，要求解释

♪ 商讨可行的解决办法

♪ 指出员工不改善的后果

♪ 协议应采取的行动及跟进日期

♪ 表示对员工有信心

♦ 如何保持已改善的工作水平

a. 指出已改善的地方

b. 说明这项改善对你和工作小组的重要性

c. 留心听取员工的意见

d. 询问员工是否需要帮助，使工作更顺利

e. 在适当时向员工表示你会给与帮助

f. 感谢员工作了改善

♦ 把管理层的目标翻译给基层员工的11个步骤

♦ 传达指示的沟通技巧

♦ 指令下达的沟通技巧

a. 如何提供口头指令和指示

b. 如何获得口头信息

c. 口头沟通的危险

♦ 提升部下接受命令意愿的方法

a. 正确地传达命令意图5W2H

♦ 倾听下属意见的技巧

a. 倾听的技巧

b. 调整倾听下属意见时的心态

c. 克服倾听中的障碍

d. 在听取意见时提出问题

e. 在得到意见后尽快做出回应

♦ 听取汇报的技巧

♦ 如何提问

ꜹ 案例分析：李明与白露的工作交谈

♦ 如何采取有效的纪律处分

a. 什么时候需要采取纪律处分

b. 如何采取有效的纪律处分

♦ 批评下属的方法与技巧

♦ 与问题下属的沟通

a. 对待“懒惰成性”的下属

b. 对待“过分害羞”的下属

c. 对待爱出风头的下属

d. 对待自私自利的下属

e. 对待经验不足的新下属

f. 对待爱抱怨的下属

g. 对待恃才傲物的下属

♦ 建构部门内部沟通体制

ꜹ 情景模拟：传达命令

♦ 培养下属的沟通技巧

a. 业绩辅导谈话

b. 如何给员工传授好的工作习惯

c. 如何对老员工进行再培训

d. 培养基层员工成为更有效的沟通者的八个办法

♦ 处理与下级的关系

a. 处理与下级关系的原则

b. 协调与下级关系的艺术

♦ 非权力影响力更能体现领导能力

♦ 危机管理中领导沟通的一般技巧

♦ 协调冲突的技术

♦ 与下属沟通的技巧总结

ꜹ 三个案例分析

7、企业内部沟通与共事智慧总结

1) 冲突化解及自我修炼

2) 赢得合作的态度

3) 与同事沟通的宏观原则与方式

4) 六种不良的讲话习惯

ꜹ 案例分析及预留作业

5) 不适宜在办公室里说的话

6) 改变习惯用词

7) 重要细节

8) 书面沟通技巧

♦ 如何通过书写来表达思想和其他内容

♦ 写给高级管理层的备忘录

♦ 写作方面的自我帮助工具箱

♦ 管理层希望在报告中看到的内容

♦ 管理层不希望在报告中看到的内容

♦ 如何简化书写

♦ 提案的提纲

♦ 从零开始构思提案

♦ 向管理层口头表述提案

♦ 如何提高基层员工的写作技能

♦ 如何书面回复内部“顾客”的抱怨

9) 与不同性格类型的人的沟通技巧

♦ 人际性格解析法

♦ 不同性格的行为特征

♦ 不同性格的沟通方式

10) 如何实现有效的管理沟通？

♦ 明确管理沟通的重要性，正确对待管理沟通。

♦ 保证信息完整和有效

a. 有效沟通的信息组织原则强调信息的全面对称

b. 强化信息的甄选

♦ 健全组织的沟通渠道，提高沟通效率

a. 减少沟通的层级

♦ 塑造利于沟通的组织文化

a. 塑造提供沟通机会的组织文化

b. 营造平等、理解、信任的组织文化氛围

♦ 掌握沟通的技巧

a. 明确角色和换位思考

b. 针对不同的沟通对象的特点采用不同的沟通方法

c. 积极倾听

d. 直接、清楚的语言表达

e. 利用反馈技术、变单向沟通为双向沟通

f. 选择适当的沟通气氛和时机

g. 针对不同的沟通对象使用不同的语言

h. 注意恰当地使用非言语沟通

i. 注意保持理性，避免情绪化行为

j. 注重礼节

四、沟通实战演练

五、课后作业

补充内容：下列内容也属企业内部沟通的特定范畴，企业根据需求可选取。

a. 管理人员职场精彩发言要领

b. 管理沟通形式之演讲技能的开发