《职员内、外部服务意识》课程大纲
柳丽惠
培训目标：
1. 有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的内、外部客户服务，是出自内心的一种意愿；
2. 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；
3. 塑造良好服务形象，让内、外部顾客在接受服务中，提高心理舒适度。
培训形式： 游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析
课程时长： 一天/两天（客户可根据实际需求选取内容由柳老师定制讲授）
课程大纲：
第一部分：服务意识综述
一、为什么要有服务意识？
1. 内、外部顾客是怎样流失的？
2. 内、外部客户的类型
3. 服务关键因素表（顾客最重视什么）？
4. 内、外部客户/顾客服务的等级
5. 不良服务恶性循环
二、服务及服务意识的含义
1. 服务
2. 服务意识
三、服务六要素
四、优质服务需要运用的技巧
1. 五官的运用
2. 注视技巧
1) 目光注视
2) 如何观察客人
3. 倾听的技巧
1) 不良的倾听行为表现
2) 良好的倾听行为表现
3) 倾听的艺术
4. 微笑的魅力
1) 怎样防止别人偷走你的微笑
2) 微笑的魅力
3) 恰当的微笑
4) 标准的微笑服务
5) 微笑三结合
5. 说的技巧
1) 称赞的注意事项
2) 沟通的技巧
6. 服务中的肢体语言
1) 我们的肢体有哪些语言
2) 眼神
3) 嘴
4) 语音、语调
5) 人际距离
7. 投诉处理
1) 客人为什么要投诉
① 投诉产生的原因
② 客户投诉的目的
③ 客户的四种需求
2) 有效处理投诉的技巧
① 处理投诉过程中我们需要的观念
② 处理客户抱怨与投诉的方法
③ 有效处理六步骤
④ 在处理客户投诉的过程中技巧或原则
⑤ 处理投诉过程中的大忌
⑥ 投诉的好处
第二部分：内部客户服务意识
一、培养积极主动的服务意识
1. 为什么要内部客户服务？
2. 谁是我们的内部客户？
3. 内部客户服务三要素
4. 内部客户服务的五大意识
二、内部客户如何评价我们的服务
1. 衡量标准在内部客户手中
2. 内部服务质量评估的基本方法
l 分组讨论题目
三、内部客户期望值管理
四、内部客户服务沟通技能 （另行提供《全维度管理沟通与共事智慧》或《跨部门沟通协作技巧》课纲）
五、标准服务操作程序的建立与执行
1. 如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序(SOP)
2. 如何执行标准化操作
3. 持续改善
六、内部客户有效服务的8大黄金法则
浙公网安备 33010802003509号