这一领域的研究指出：对产品不满的顾客中，有将近70%并不投诉。投诉的比例依产品的类别而变化。不投诉的主要原因有：（1）投诉的努力不值得；（2）相信投诉不会有什么好处；（3）缺乏投诉的知识。超过40%的投诉顾客对供应的回应感到不愉快，其百分比依产品类别而不同。

未来的销售受到投诉处理的显著影响。这一强烈的影响还会扩展到品牌忠诚。即使是那些著名品牌的“大件”货物的顾客，如耐用消费品、金融服务以及汽车服务的顾客，也会在感觉到他们的投诉不受重视时减少其购买意图。

同一研究的结论是，有组织的投诉处理方式会有很高的投资收益率。此类有组织的方式的要素可能包括：

l 一个提供24小时服务的顾客服务中心和/或一个免费的电话号码。

l 对回答投诉电话的雇员进行专门训练。

l 主动征求投诉，把未来的顾客流失降到最少。