企业高效沟通技巧
刘云老师主讲
【课程背景】
钓鱼岛事件,南海诸岛事情,朝韩问题,中日问题,两岸问题……..是采取武力和战争来解决争端,还是坐在谈判桌前冷静的谈判而达到大家可接受的结果,试问争斗冲突和谈判沟通哪种手段成本低呢?企业内外部的问题不断,怎样解决它,靠的是智慧。创造和谐,沟通管道畅通是提升企业的战斗力......
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但我们企业内部:
为什么我们抱着美好的愿望,却达不到理想的沟通效果?
为什么我们沟通的出发点是要解决问题,却引发出很多坏情绪?
为什么尽管我们表达的很清楚,但对方仍然误解我们的意思?
为什么我们是用心沟通,对方却感受不到?
为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通?
对不同的人,应该如何调整沟通的方式?
如何让沟通变得更有效?
如上这些问题,经常会困扰我们。
沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件!一个人成功的因素:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25% ,其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。
而现代企业的发展和竞争,越来越依靠团队作战,因此,合作、沟通、协调就显得更加重要。企业里长期沟通不畅,人际关系紧张,团队凝聚力差,会导致运作效率低,管理成本增高等等,将直接影响到企业目标的实现。
【课程收益】
1、用沟通来解决问题成本最低
2、理解沟通在管理工作中的重要性与价值,对企业的重要意义
3、认识到双赢思维是人际关系的基础,沟通的思维观念比沟通的技术更为重要
4、把握沟通的原则,学会先理解别人,再表达自己,与他人进行深层次的沟通,强化相关的沟通技能
5、透过案例分析语演练,协助处理组织中沟通问题,避免冲突的发生
6、学习由自我改变开始,培养正面积极的态度与沟通风格
7、学会如何与客户,供应商沟通,达到效果最大化
课程对象:总经理、副总经理、总监级,资深经理级,经理以上
课程大纲
一、沟通的重要性
沟通是个人事业成功的重要因素
沟通是解决问题中最好的工具
管理者的时间分配
在您的企业是不是经常听到这样的话
二、沟通的概念
沟通的定义
沟通的类型
沟通要点
三、有效沟通步骤
观察的技巧
澄清回馈的技巧
倾听的技巧
倾听的艺术
引起共鸣的技巧
高效沟通的步骤
1、明确说的内容
2、了解你的对象
3、引起对方的注意
4、确定对方了解你的意思
5、让对方记忆永存
6、不时要求回馈
7、付诸行动
有效信息的发送
四、有效沟通技巧
沟通的误区
沟通技巧
--角色定位:职责与权力
--解决冲突的沟通技巧
--处理下属的冲突
--建立内部客户概念
--下向上沟通技巧
--平行沟通技巧
--上向下沟通技巧
--生产与品管之间的沟通技巧
--部门与业务之间的沟通技巧
--工作布置
--接受和回报工作
五、沟通中的人为障碍
高高在上
自以为是
先入为主
不善于倾听
缺乏反馈
位差损耗效应
六、客户投诉沟通技巧
客户永远是对的
先建立情感,后处理事件
耐心地倾听顾客的抱怨
想方设法地平息顾客的抱怨
平息客户愤怒技巧
要站在顾客的立场上来将心比心
迅速采取行动
与客户沟通禁止法则
与客户沟通禁语
与客户沟通的要点
获取客户好感的六大法则
七、供应商的沟通
先调整心态,后处理事件
及时知会结果
与供应商的沟通禁语
与供应商沟通的要点