课程目标
准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念；
明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣；
重点了解ITILService Support各流程及其相互关系，了解ITIL Service Delivery
各流程；
掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法；
学会如何利用ITIL来改进现有的系统运维和服务支持工作；
通过培训，使培训对象了解主流服务支持系统的相关知识，提高其操作水平、操作
能力。
具体课程安排
| 时间 | 具 体 内 容 | |
| 第 一 天 | 1、 ITIL/ITSM概述
2、 服务战略（Service Strategy ）
| 3、 服务设计（Service Design）
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| 第 二 天 | 4、 服务转换（Service Transition）
| 5、 服务运营（Service Operation）
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| 第 三 天 | 6、 持续服务改进（CSI）
| 7、总结
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