课程名称：转怒为喜-投诉兵法 授课对象 网点员工 课程时长（小时） 12 课程收益 参加本课程培训，学员将学习到以下内容： 1、 了解产生客户投诉的原因，从自身的角度剖析企业存在的问题； 2、 掌握优质的服务意识与服务技巧，降低投诉产生的机率； 3、 提高服务人员处理客户投诉的高超技巧，使投诉处理有个完美的闭环； 4、 针对银行业较容易出现的投诉：如理财产品达不到预期、网点排队时间太长、客户的要求
课程 1：《支行行长核心管理能力提升》 第一章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析 1、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析 2、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析 3、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析 4、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析 第二章：银行营业网点管理者的角色认知与职责 1、现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战 2、网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位 3、
账户经理销售技能提升培训大纲 第一单元：塑造职业化心态 一、明确工作动力：找回自我，认识真我 本我、自我和超我 时间推算，剩余的工作时间有多少？ 为什么而工作？ 你到底想要什么样的生活？ 有没有做过自我剖析？ 怨天尤人与杞人忧天 五球平衡也是人生价值的平衡 二、自我激励为主：激情永在，积极乐观 阿荣故事的启示 自己为什么要自动自发？ 积极主动的五大理由？ 重新找回激情燃烧的岁月 激励的最高境界是自
模块一 角色转变与职业化心态建设--从专业到管理的转变 目标描述 该模块内容帮助网点业务经理树立正确的角色认知：网点业务经理首先必须是一名优秀的沟通协调者；其次，网点业务经理必须具备培养员工、推动员工、激励员工给的能力，当然，也要具备约束员工、掌控员工表现的能力。在此基础之上，培训提出了加强网点业务经理三项转变的核心：1、从更高的视角看问题2、从自己做到让人做的技能转变3、从老好人到适度距离的人际
《银行大客户营销实战训练营》 【课程目的】： 明晰自己的角色定位，树立以客户为中心的销售理念。 以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率。 通过业务针对性实战模拟，快速掌握销售实战技巧。 掌握建立、渗透、巩固客户关系的技巧。 【培训对象】：理财客户经理、贵宾客户经理、大堂经理 【课程大纲】： 第一章：道篇-对于销售工作的认知
网点转型下的“三维”管理 【课程背景】 随着中国金融市场全面开放的进一步深化，无论是为了面对国际商业银行同台竞争的局势，还是适应企业内部管理升级的需要，国内商业银行的经营策略都在酝酿着变革，以更主动的姿态来筹划未来的发展方向。在此背景之下，银行网点作为大众市场影响度最高的服务渠道更面临着前所未有的竞争环境。 同时，随着金融产品的不断创新，网点客户量激增对网点服务质量与营销能力的要求也在不断提高，网
《建设银行“三综合”服务再提升培训》 第一部分：柜面服务销售标准化流程 一、柜面服务营销七步曲 1 、举手迎（或站相迎） 2 、笑相问 3 、礼貌接 4 、及时办 5 、巧营销 6 、提醒递 7 、目相送 二、柜面亲和力服务四指标 1 、声音的魅力 2 、情感的传递 3 、意愿的表达 4 、形体的助力 第二部分：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象 一、仪容仪表仪态 1 、柜台人员的形象要素、职业特
《建设银行“三综合”服务再提升培训》 第一部分：柜面服务销售标准化流程 一、柜面服务营销七步曲 1 、举手迎（或站相迎） 2 、笑相问 3 、礼貌接 4 、及时办 5 、巧营销 6 、提醒递 7 、目相送 二、柜面亲和力服务四指标 1 、声音的魅力 2 、情感的传递 3 、意愿的表达 4 、形体的助力 第二部分：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象 一、仪容仪表仪态 1 、柜台人员的形象要素、职业特
银行一线人员成长加速计划训练营 【课程背景】 随着中国金融市场全面开放的进一步深化，无论是为了面对国际商业银行同台竞争的局势，还是适应企业内部管理升级的需要，国内商业银行的经营策略都在酝酿着变革，以更主动的姿态来筹划未来的发展方向。在此背景之下，网点作为大众市场影响度最高的服务渠道更面临着前所未有的竞争环境。 同时，随着金融产品的不断创新，网点客户量激增对网点服务质量与营销能力的要求也在不断提高，
《危机管理与投诉处理技巧》课程大纲 [课程背景] 危机－为什么受伤的总是我！ 2011年联通的“天价微博”事件，让我们充分认识到，当今客户对服务期望的上升、服务人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足等使客户服务危机事件的发生率成逐年增长趋势。 三流的企业惧怕危机、二流的企业处理危机、一流的企业预防危机。因其有着完善的危机管理过程、便捷畅通的反馈渠道，更有着掌握高超危机处理技能的骨干人员，因
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