课程背景：

1993年，时任IBM全球CEO郭士纳运用一种神奇的模式，开发了一门课程，改变了IBM的企业文化基因，进而挽救IBM公司于濒临破产的边缘，使该公司保持了近18年的持续增长。

2002年，联想集团花费数百万元人民币引进了这门课程，组建成由服务副总裁\业务总监级干部30多人的内训师，花费六个月时间消化该课程，准备实施8000人轮训工程。从2003年1月-2004年4月累计有效实施了6000人，150余场次的轮训。从学员对该课程的整体评价来看：被学员认为是联想史上培训效果最好，学员满意度最高，实战效果最显著的引进课程；

2005年，麦当劳公司指定这门课程为新员工上岗培训的必修课程；

这门课程，就是《THE MOMENT OF TRUTH》关键时刻。

讲师简介：蔡明锐

英国在华国际培训师协会（BITAC）

浙江理事会负责人

英国城市专业学会（city&guilds）

国际高级培训师

上海培训协会（STA）

创始成员

NIKE大中华区 特聘讲师

授课特点：

蔡明锐老师有超过6年的世界五百强工作经验及全球管理咨询机构麦肯锡公司的项目经验，其研究方向一直专注于人力资源及逻辑沟通；由于是从企业基层成长而来的英国国际培训师，授课历来以学员为中心，过程推崇建构主义教学，讲究行为改变和绩效提升，体验为主而非讲授为主，引导学员构建自己的认识。

课程目的：

1、建立面对客户时的共同目标，为客户创造更多价值；

2、透过一种行为模式可以使客户的价值认知产生差异；

3、建立一个正面的团队环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队整体变现。

学员收益：

认清形势、统一理念——帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把公司整体经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。

快速行动、规范服务——进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对挂念时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

团队协作、创造价值——帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念技巧。建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

课程亮点：

Ø  运用“关键时刻行为模式”，改善客户的价值认知；

Ø  1个合约，25个视频，采用蒙太奇手法，串联二天课程；

Ø  通过正反二个方面阐述了在某个关键时刻中的不同行为的差距；

课程大纲：

第一单元

什么是关键时刻?

1、 关键时刻的起源

2、 正面的关键时刻与负面的关键时刻

3、 什么是客户真正想要的关键时刻？

4、 案例分析：

（1）     决策委员会对选择供应商的决议过程

（2）     从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了那些启发？

（3）     关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

（4）     关键行为模式的特点

第二单元

关键行为模式

行为模式一：诊断需求

行为模式二：提出建议

行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案

行为模式四：确认反应，总结回顾

视频案例1-5 无辜的留话者

视频案例1-6 搞砸的留话-不愉快的结果

视频案例1-7 理想的情境应该是怎样的？

第三单元

关键时刻行为模式1：如何探索客户需求？

1、 什么是为客户着想？

2、 区分隐形需求和显性需求

3、 区分二类客户的二类利益——企业和企业的内部客户

4、 研讨环节（结合视频案例）

第四单元

关键行为模式2：提议

1、“适当”的提议什么样

2、何谓“完整”、“实际”、“双赢”？

3、在那些情况下不应当“提议”？

4、研讨环节（结合视频案例）

第五单元

关键时刻行为模式3：行动

1、 怎样理解“行动”？

2、 5c行动原则

3、 研讨环节（结合视频案例）

第六单元

关键时刻行为模式4：确认

1、 销售中的确认

2、 评估是否满足客户的期望的方法

3、 研讨环节（结合视频案例）