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沈伟定:专业的客户服务

客户服务客户管理

2019-06-04 2301

对象

1.本课程适合全体员工 2. 重点为：营业网点服务岗位, 服务质量管理岗位, 营业后台处理, 新业务拓展岗位, ICT咨询与销售支持岗位, 号百信息业务岗位.

目的

1.通过该课程的培训，可以提升员工的客户服务实际能力。 2。拓宽员工工作能力与素养，为创造企业良好的业绩。

内容

一 . 课程期望：

1 掌握服务的基本理念

2 了解、创造沟通与传递价值

3 优质服务的顾客导向管理

4 服务时关键时刻的处理

5 处理顾客服务上的问题

6 学会如何保持良好的心态，进而创造更佳的业绩

7 将你的工作重点转移到最重要、最有效的任务中

二. 培训方法：

讲解提问、演示互动、经典案例分析与角色游戏等

三. 培训设施：

投影仪、扩印器、培训讲师与学员席卡、理想互动教室

四. 培训课程架构：

1 《专业的客户服务---教材》

2 《专业的客户服务---分发讲义》

3 《专业的客户服务---培训师手册》

4 《专业的客户服务---视频( 影音文件)》

5 《专业的客户服务---测评一、二、三》

6 《专业的客户服务---游戏一、二》

7 《专业的客户服务---案例一、二》

8 《专业的客户服务---客户服务训练》

五课程大纲：

一. 当前客户与服务理念

1.客户满意的国际理念

2.服务意识与服务心态

二. 客服人员的专业形象

1.专业素养与体态语言

2.情商能力与完善自我

三. 客户情感沟通技巧

1.客户心理分析

2.如何处理客户抱怨

四. 客户服务艺术化

1.管理客户的艺术

2.如何留住你的客户

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