阿福先生今天帮大家解决的是:顾客反映，货品相似度比较高，这个问题怎么办？我们碰到过很多学员问我这个问题，他说老师，我们经常有顾客，到店铺之后，就开口第一句话，就是说你们家这些东西我都买过，年年都长得差不多。请问这种顾客怎么办？那么我们常见的员工的反应，是有的是默不作声，跟在屁股后面，有的是跟顾客说，我也没办法。然后就跟在屁股后面转一两圈，走了。

那么这种情况下，后来员工就说，你看这个顾客流失多可惜。说我们一年一年货品都长得差不多，然后就跑到公司去反映，说好多顾客都反映，我们家的货品长得差不多，年年都相似，公司能不能改一下？公司也很委屈，会觉得，我们每年的货品都不一样，没有完全一样的东西。然后那个员工就说，顾客说都长得差不多，确实是，你看这些跟那些都很像。记住是很像，不是一样的。

那么这个问题，到底是什么情况？顾客为什么会说这句话，我们要把动机搞清楚，首先，顾客如果到店不说这句话，我们想清楚，这个顾客是什么顾客，我们先要判断一下。我们把顾客分成ABCD类，这个顾客，如果真的如他所说，他真的是每年都来买而且是经常来买的一个顾客，第一个，有可能性，他真的存在是这样的顾客，但是我们的员工应该是都认识他了，对不对？

一般这种情况下，就是什么，这个顾客，来买过，但是没有他说的那么多次。只不过是他要告诉你，我是你家的老顾客，你赶紧来把我服务得好的。好好，这个叫什么，这个叫渴望重视。

那么这种顾客很多时候在我们的顾客的分类当中，有可能只是一个D类顾客，来得少，买得也少，就算他真的是来得多，他也是一个B类顾客，就是来得多，买得少。他的消费实力是不强的，而且员工甚至都叫不出他的名字，甚至都不认识他。

他是要渴望得到重视，说这个话是这个意思。你看，你们每周货品，我都有，我就知道你们每年货品长得是一样的，我是你家的老顾客，这是他的潜台词，你知道吗，所以他要的重视。

那么我们这个时候，如果你跟着他屁股后面，一贯地跟在他屁股后面，逛一圈，那是没有用的，他仍然没有得到他想要的重视。那么你再回去跟公司反映，就是错上加错。

我们要做的事情很简单，其他人东西放一放，大家都一起来服务他，我们讲过有一个叫做多对一的热情服务，就是有的人可以上来给他，端茶倒水，我们的老顾客，您请坐，喝杯水。有些人上来，给他挑衣服，我们这件衣服，您肯定是没见过的，这个是不一样的。有些人甚至跟他闲聊两句，反正多个人来服务他一个，你马上就让他感觉到，你的热情跟你的重视度，用到他身上，哪怕他只是一个小顾客，也没关系。

这个时候你会发现，他渴望得到重视，就得到了。紧接着下来，你再找给他的衣服，哪怕是真的跟他之前买的相似度比较高，有没有问题？没有问题了。因为他渴求，真的不是你要推出区别特别大的产品，而是你要对他重视，他说的话，是这个意思。

这个男女之间，关系是一样的，那你发现，男朋友带女朋友去逛街，逛着逛着，很多人在一起的时候，这个女孩撒娇，我肚子有点疼，那我送你去医院，扛着她往医院跑。那完了，马上可能就会停下来，回家，很有可能。

一会儿又跟他说，我腿有点疼，说白了，她可能是要不要你抱她，要不要你背她，但是她不直接说，所以说，另一个意思说出来了，那你如果是真的以为她说的那个意思，那就大错特错了。所以这个是一样的，这个顾客他希望得到你的重视，并不是因为他真的买过你们很多的长的一样的，不是这样的。所以记住，顾客的动机，顾客的真实需求，往往不是他嘴巴上说的那个，就是这个目的，以后碰到顾客真的跟你说，你们的都买过，然后每年都长得差不多，这样的顾客记住，他要的是重视，而不是真的是你，跑到公司说，我们货品都一样。接下来大家手上的东西都放下，全部服务他一个，所以事情就会搞定，好不好？这个问题，就讲到这里，这个叫渴望重视！