1.     医院患者分析

1.1.    

医院患者的含义

1.2.    医院患者的分类

1.2.1.  

按照对自身疾病的了解程度分类

1.2.2.  

按照需求分类

1.2.3.  

按照购买能力分类

1.3.    医院患者的需求

1.3.1.  看好病

1.3.2.  少花钱

1.3.3.  放心

1.3.4.  舒心

1.3.5.  受尊重

1.3.6.  

了解靠谱的健康知识

1.3.7.  

寻找可信赖的健康顾问

1.4.    

医院患者的心理

1.4.1.  

害怕

1.4.2.  

怀疑

1.4.3.  

信任

2.    

医院全员营销含义

3.    

医院全员营销作用

3.1.    

对于患者

3.2.    

对于医护

3.3.    

对于医院

4.    

医院全员营销误区

4.1.    

医护不用营销

4.2.    

营销等于推销

4.3.    

营销等于服务

4.4.    

营销是营销部门的事

5.    

医院全员营销心态

5.1.    

积极的心态

5.2.    

主动的心态

5.3.    

空杯的心态

5.4.    

双赢的心态

5.5.    

包容的心态

5.6.    

自信的心态

5.7.    

行动的心态

5.8.    

给予的心态

5.9.    

学习的心态

5.10.       主人的心态

6.    

医院全员营销形象

6.1.    

服务态度

6.2.    

职业道德

6.3.    

行为规范

6.4.    

精神风貌

6.5.    

文化素养

6.6.    

专业技能

6.7.    

仪容仪表

7.    

医院全员营销技巧

7.1.    

开场破冰技巧

7.1.1.  

嘘寒问暖

7.1.2.  

诚恳道歉

7.1.3.  

直截了当

7.2.    

需求挖掘技巧-5W2H法则

7.2.1.  

5W2H法则起源

7.2.2.  

5W2H法则含义

7.2.2.1.

WHO：

7.2.2.2.

WHERE：

7.2.2.3.

WHAT：

7.2.2.4.

WHEN：

7.2.2.5.

WHY：

7.2.2.6.

HOW：

7.2.2.7.

HOWMUCH：

7.2.3.  

5W2H法则案例

7.2.4.  

5W2H法则演练

7.3.    

需求挖掘技巧-SPIN法则

7.3.1.  

SPIN法则来源

7.3.2.  

SPIN法则含义

7.3.2.1.

S( Situation Question)情况问题、状况询问

7.3.2.2.

P( Problem Question) 难点问题、问题询问

7.3.2.3.

I(Implication Question)内含问题、暗示询问

7.3.2.4.

N(Need-pay off Question)需要回报的问题、需求确认询问

7.3.3.  

SPIN法则案例

7.3.4.  

SPIN法则演练

7.4.    

服务介绍技巧-FABE法则

7.4.1.  

FABE法则来源

7.4.2.  

FABE法则含义

7.4.2.1.

特点(Feature)：

7.4.2.2.

优点(Adventage)：

7.4.2.3.

好处(Benefit)：

7.4.2.4.

证据（Evidenc）：

7.4.3.  

FABE法则句式

7.4.4.  

FABE法则案例

7.4.5.  

FABE法则演练

7.5.    异议处理技巧- LSCPA法则

7.5.1.  LSCPA法则含义

7.5.1.1.

倾听（LISTEN）：

7.5.1.2.

分担（SHARE）：

7.5.1.3.

澄清（CLARIFY）：

7.5.1.4.

陈述（PRESENT）：　　

7.5.1.5.

要求（ASK）：

7.5.2.  LSCPA法则案例

7.5.3.  LSCPA法则演练

7.6.    

求转介绍技巧

7.6.1.  

提高患者转介绍意愿

7.6.2.  

引导患者进行转介绍

7.6.3.  

做好患者转介绍的后续工作

8.    

医院全员营销注意

8.1.    

不要让患者很不爽

8.2.    不要把患者当傻瓜

8.3.    

不要把患者当羔羊

8.4.    

不要无视患者意见

8.5.    不要让患者感到冷漠

8.6.    

不要太把患者当上帝

8.7.    

不要恶意欺骗患者

8.8.    

不要践踏患者尊严