第一讲 客户等级划分 ABC法则：关键客户、重点客户和一般客户 关键客户的四个特征 判断关键客户的五大标准及评估原则 客户关系管理漏斗 关键客户关系发展的五个阶段 其他的两类客户：流失客户和休眠客户 案例：小王的烦心事 第二讲 潜在客户管理 案例：目标市场营销时代 STP营销的概念 故事：经济适用男 案例：英航的目标市场营销 市场细分和潜在客户地图 案例：某公司的潜在客户地图 第三讲 客户需求管理 需求定义：现状与期望的差距 客户需求分析的源头——客户的客户 客户的战略目标分析 客户的产品线分析 客户的订单结构分析 客户需求诊断表工具 第四讲 客户忠诚度管理 忠诚客户给我们带来什么？ 忠诚度的度量方法——客户关系的发展金字塔 度量忠诚度的数据指标：利润、成本、钱包份额与订单结构 影响客户忠诚度的因素 提升客户忠诚度的方法之一：从个人关系到组织关系 案例：基层生根，高层开花 提升客户忠诚度的方法之二：服务创造价值 案例：华为服务人员的故事 服务时钟与服务接触点管理 提升客户忠诚度的方法之三：提高客户黏性 案例：中电电气设计师俱乐部 提升客户忠诚度的方法之四：提高客户转换成本 案例：难以转换的转换器 提升客户忠诚度的方法之五：从产品到解决方案 案例：利乐的捆绑模式 提升客户忠诚度的方法之六：从忠诚客户到战略客户 案例：宝钢与海尔案例 案例：置信电气的战略合作模式 客户忠诚度的调研方法：问卷调查 第五讲 客户关系管理的组织与信息支持 大客户管理的虚拟化组织设计 狼型团队和虎型团队 CRM数据库的运用 CRM系统使用过程中的问题处理 案例：为什么销售员不愿意填报CRM? 工具：年度大客户关系维护计划的制定模板