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服务管理、客户体验、中基层领导力

上海 40 ~ 50 岁

《口碑为王：卓越服务与客户体验设计》《基层领导力：赋能团队管理，迈向高绩效》《教练式高尔夫：向下管理的艺术》《一线经理人的管理能力提升训练》《服务力提升训练：积极心态下的投诉处理与问题解决》

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15年以上运营管理、团队管理及企业大学/集团领导力发展项目负责人
曾历任：运营总监、客服总监、集团高级培训经理

■ 英国国际专业管理公会IPMA认证职业培训师
■ WFA行动学习培训落地促动师
■ CCP国家生涯规划师
■ 教练式向下管理认证讲师
■ POA组织行动力认证讲师
■ DISC性格与行为风格认证讲师/测评顾问
■ ICF/ACTP国际教练联合会认证教练
■ 赋能领导力项目团队教练/个人高绩效教练
■ 全国青年职涯公益组织授课导师/职场导师
■ 中国培训好讲师全国百强讲师

【实战经验】
15年中大型客户服务部门从业经验，职场期间拥有管理岗与培训岗实践经验，历经基层员工、带教导师、业务经理、客服总监、HRBP、企业大学讲师、资深培训经理，始终专注于服务管理与领导力人才培养方向，积累了大量的客户服务、客诉管理、及团队管理经验。
长

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[吴永彬]《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》: 【课程关键词】一线经理团队管理、赋能领导力、教练技术、领导力【授课对象】班组长、主管等一线团队负责人【培训时间】2天，6小时/天【课程背景】基层管理者还需要领导力吗？被称为“兵头将尾”、企业里面最小的官、最基层的管理者，只需要按照公司的制度和流程去要求下属，督导执行并完成就行了。没错，基层管理者的首要任务做到上传下达、承上启下达、督导下属执行。然而怎样才能使基层员工自动自发遵照执行; 2020-03-21

[吴永彬]《一线经理人的管理能力训练》课程大纲: 【课程关键词】管理能力、领导力、管理技巧、管理艺术【授课对象】各企事业单位的团队班组长、主管、经理等【培训时间】2天，6小时/天【课程背景】《领导梯队》被誉为“领导力圣经”，把‘一线经理’定义为管理他人，包括组织中一线班组长、主管和经理等角色。一线经理作为任务达成和团队管理的直接责任人，不仅承担着带兵打仗的任务，并起着承上启下的作用。他们是公司所有决策现场执行者和价值生产者，承担着各; 2020-03-21

[吴永彬]《服务力提升训练：积极心态下的投诉处理与问题解决》: 【课程关键词】投诉处理、客服心态、问题分析与解决、客诉管理技巧【课程对象】客服人员、投诉/工单处理人员、营业厅服务人员、班组长等一线管理人员【培训时间】2天，6小时/天【课程背景】投诉可怕吗？——是的，当客户的投诉得不到解决、或在过程中出现低估体验，客户将不再回来，并会与身边的人传播负面的体验！投诉可恨吗？——并不是，投诉是建立客户忠诚的好契机，当企业与客户之间的关系出现下坡信; 2020-03-21

[吴永彬]《教练式高尔夫——向下管理的艺术》: 【课程关键词】团队管理、向下管理、教练领导力、情境领导力【课程对象】企事业单位各层级管理者【培训时间】2天，6小时/天【课程背景】教练式领导力培训课程，根据中国企业特质以及多年来在企业的实务操作，将这些经验精心描述为适当的案例，并撷取最先进、常用的管理理念，将情境领导、教练技术、性格领导等管理学理论，发展出教练式情境管理培训课程。产业环境瞬息万变，企业管理面临挑战考验，管理; 2020-03-21

[吴永彬]《口碑为王——卓越服务与客户体验设计》: 第一讲：认知卓越服务 1. 竞争从何而来？ 1）人性的需求 2）期望与需求 3）外界的压力 2. 卓越服务的四个误解 1）岗位职责=工作本质？ 2）员工很难自发自觉？ 3）越卓=花费大？ 4）卓越服务=高难度？ 3. 卓越服务与员工的关系 1）服务沟通，意识与心态为先 2）造就员工成为服务英雄 3）让员工从常态到卓越，提高客服质量第二讲：卓越服务的理念 1. 正确认知服务体验的概念 1）概念一; 2020-03-21

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