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资深银行服务营销、职业素养讲师

客户服务职业素养形象礼仪

上海 50 ~ 60 岁

基于客户情绪的优质服务塑造基于客户心里的主动营与销非暴力投诉处理管控营业厅现场管理综合能力提升知人知心的沟通艺术高端商务礼仪压力情绪管理与阳光心态员工职业化素养提升新常态下如何提升窗口

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王维玲老师
资深服务礼仪、沟通、职业素养培训师
资深银行、电信等行业营业厅员工训练专家
IPTS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国（香港）国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师
国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师
曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师
中国平安保险黑龙江分公司培训部经理

研究领域：
15年服务行业的从业经验，连锁店铺管理经验，执着研究、专注银行、通信、保险业网点服务、营销、咨询培训
同时，在咨询公司任职期间，积累了大量的项目运作经验，总结出更实用与合理的项目运作体系

授课风格
王老师具有完整、丰富的理论修养和优雅大方的亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践

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[王维玲]大堂经理系列--大堂经理精准优质服务技巧: 一、大堂优质服务重要性-------------知其然，其所以然  机遇与挑战  解读当今竞争  未来的竞争是？  个人未来与企业的发展  为什么让客户100%满意  顾客是谁？  谁是你的顾客？  是你在选择客户，还是客户在选择你？  服务之重要性  我们现在卖的是什么---服务  人人都是服务者---要有服务意识  优质服务与企业未来二、大堂优质服务问题之解析篇--; 2016-03-15

[王维玲]大堂经理系列--大堂经理精准服务礼仪规范: 一、大堂经理服务定位篇 1. 大堂经理展示定位：  定位标准：体现，整洁、优雅、规范  规范大堂经理给客户良好的感受，  进而对企业产生信赖感和认同感。 2. 提供优质服务：客户来到营业网点  大堂经理岗位要求：  个性化  差异化  多样化  亲情化 3. 客户对营业大堂的要求  个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉  便利化----客户期望营业厅提供最大的方便 ; 2016-03-15

[王维玲]大堂经理系列--大堂经理现场投诉处理技巧: 一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”  大堂客户投诉原因分析  素质分析---每个人的特性都各有不同  需求分析---每个人的需求各有不同  起因分析---每件事情的起因各有不同  大堂客户投诉特点分析  业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键  服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认; 2016-03-15

[王维玲]大堂经理系列--大堂经理精准服务营销技巧: 马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！一、大堂『营销』因素解析篇----------思路决定出路  营销解析  什么是营销？  营是什么？  销是什么？  二者区别是什么？  营销定义分析  什么是销售中的关键因素？  大堂服务与营销管理分析  优质服务与营销关系  卖产品; 2016-03-15

[王维玲]大堂经理系列-大堂经理综合管理能力提升: 第一模块：大堂经理岗位职责认知篇  大堂岗位职责什么？  客户识别  客户分流  客户引导  现场服务  大堂经理必备『三头六臂』  三头：  带头  教头  桥头  六必  必到  必问  必备  必清  必明  必细  大堂经理岗位职责的问题清单  自我定位不准确  工作没有规则与计划  敏感度弱，不能发现问题  服务不规范标准  .......; 2016-03-15

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