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银行业服务营销实战专家

销售技巧中层管理标杆管理

福建,泉州 40 ~ 50 岁

一、品牌主打课程《基于教练技术下的管理效能提升》《对私客户经理情境销售训练营》二、其它系列课程《塑造新星－大堂经理综合能力提升培训》《赢在一线－柜面人员成长加速计划》《声情意动－银行网点服

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一、研究领域及主要成就
1、十余年服务行业从业经验，执着研究、专注执行银行业服务营销咨询培训；
2、银行业实际授课超过4200小时，专长于银行网点管理、服务与营销培训辅导；
3、参与国内大型银行在网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理、流程再造等诸多大型咨询轮训项目；
4、理论与实践结合，曾多次到服务一线亲身体验实际工作，提取实际工作中的情景案例，确保课程内容“实际+实用+实战”；
5、杰出的职业素养和奉献精神，优秀的沟通表达能力和课堂感染力，授课风格锦心秀嘴、轻松幽默、寓教于乐、方法多样，学员好评度超过95%。

二、培训理念及课程特色
1、课程量体裁衣，深入研究行业，以学员需求为设计课程导向；
2、案例就地取材，选取工作场景案例为主，激发学员共鸣，引发学员思考；
3、内容知行并重，既有理论高度拓宽学员视野，也有实操技巧解决实际工作问题，理论在技巧中加以印证，不

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[吕玥]基础课程：高效电话沟通技巧: 【课程大纲】：第一章：重新认知电话服务电话沟通的特点电话沟通的优劣势分析那些年，我们曾遭遇的电话沟通难题第二章：提升电话沟通中的感染力超强亲和力的声音训练亲和力的三个概念电话里亲和力表现正确的发音方式电话中声音控制能力现场训练：如何训练温柔、专业的声音听电话录音分析亲和力的几个指标小练习：语态的控制能力小练习：嗓音保护的三种方法第三章：电话沟通的技巧电话沟通中的障碍; 2013-10-30

[吕玥]基础课程：《全面客户服务与管理能力提升训: 单元一：揭开服务的面纱思考：我们天天在谈服务，那么究竟什么是服务？什么又是优质服务？ 1、服务的定义 2、关于服务的几点启示 3、优质服务模型 4、树立优质服务心态管理层的内部服务意识网点人员的“五心”服务单元二：了解你的客户 1、客户满意的概念【案例】来自公交车的启示 2、客户服务质量5GAP模型 3、正视客户的不满意 4、正确看待第三方满意度调查 [案例]：肯德基的神秘客户; 2013-10-30

[吕玥]基础课程：《银行网点服务与销售提升培训》: 课程时间课程模块课程主要内容第一天上午上午开营结合思达“严、细、练、变”的培训特色，进行团队建设，“没有完美的个人，只有完美的团队”，从入营开始，便带给大家一个我们是一个团队、一个整体的概念，通过开营活动，能达到增强团队凝聚力、调整学员状态的作用： 1、领导开营讲话 2、军训 3、团队组建、破冰活动模块一：重塑职业工作心态 1、员工角色定位与工作的价值 2、思考：什么是服务？; 2013-10-30

[吕玥]基础课程：厅堂服务与疑难投诉处理技巧: 课程大纲】一、服务意识修炼 (一) 重新认识服务 1. 服务的价值 2. 服务的特性 3. 什么是优质服务？ (二) 创新的服务理念 1. “客户第一、以客为尊” 2. “换位思考、注重细节” 二、专业化的服务技巧案例分析：优秀银行的客户服务 (一) 客户满意与提升技巧训练 1. 客户的期望与感知 2. 客户期望的定义 3. 客户期望的类型 4. 如何培养忠实客户？ (二) 银行柜员主动服; 2013-10-30

[吕玥]品牌课程－《客户经理全情境销售训练营》: 第一讲：客户经理自我认知某行营业部调研问题的反馈：理财经理：每天有很多事情要处理，有时要到大厅帮忙，有时要去培训和开会，没有打电话的时间。客户经理：每天的事情安排很多，你不知道一个客户贷款下来有多少手续，要去现场调查，回来要写报告。一个报告都需要半天的时候，您不知道我是经常加班做啊…… 客户经理：我们有4个客户经理和1个理财，但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打，别人打的时候我就打不了…; 2013-10-30

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