一、培训师的角色认知 1). 培训师的职业操守 2). 培训师的两个职责 3). 培训师的三种角色 4). 培训师的六大能力 5). 培训师的专业形象 二、公众表达魅力训练 1). 克服紧张的情绪 2). 语言运用的技巧 3). 眼神手势的运用 4). 教导点评的方式 5). 讲师的风格选型 三、课堂掌控技巧训练 1). 成人学习的心理 2). 学习类型的解析 3). 场地座位的安排 4). 器材

第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 – 客户服务的 ART 艺术. 1 A120 – 高效的电话沟通技能. 3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 – 呼出操作及流程. 5 A150 – 压力及情绪管理. 5 A160 – 客户服务之路. 6 A170 – 客户投诉处理. 7 A180 – 有效的沟通. 8