浅谈胖东来

提到服务，很容易想到海底捞，在竞争惨烈的火锅市场，海底捞硬是通过超乎寻常的服务，一举成名。成为服务的经典案例，甚至黄铁鹰为此写了本书《海底捞你学不会》。上个月在河南给新乡某公司上课提到服务意识，自然会提及海底捞。课间休息的时候，有不少学员和我提及了许昌的胖东来，并都赞不绝口。带着好奇，开始关注这个河南土生土长的商贸公司。极其想去实地考察，但由于种种原因，目前并未能成行。只好通过其他渠道加以了解，故只能浅谈。

胖东来的大本营立足于河南许昌，主营业务包括专业百货、电器以及超市。毫无疑问这些业务都是充分竞争的，而且利润率极低。在任何一个城市哪怕是四五线的城市，无论是百货、电器还是超市，国有企业、外资企业、民营企业甚至一些个体户都参与其中。但在许昌，提到胖东来大名鼎鼎妇孺皆知。在许昌的商业历史上，先后经历过百货大楼、莲城商厦、天都商厦、亚细亚、志德超市、九弟超市、银基超市、新开端超市、一峰超市、鸿宝百货等等大大小小众商家先后粉墨登场，（曾经风靡全国的亚细亚也曾入住许昌，可惜黄鹤一去不复返，此地空余黄鹤楼。）而最近几年商贸巨头华润、万达、华联、大润发、苏宁、国美等等在全国布局，外资巨鳄沃尔玛、家乐福、乐购亦加强了对一二线以外的城市进军。经历战火纷纭，几进几出，激烈鏖战，群雄逐鹿，直至今天胖东来在许昌一枝独秀，无人撼动。 胖东来致胜的法宝并不复杂，和海底捞如出一辙，靠的依然是服务这把利器。在其公司网站服务中心一栏，有超市部、服装部、电器部退换货标准，而这并不仅仅是贴在墙上的广告。它创新了众多服务项目，开了一个个业界先河。13年前，它率先推出免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务。根据网上信息，简单举几个例子。例一，“有一次我买了三四箱牛奶，正在发愁怎么拿的时候，一个保安看到立刻过来帮我拿到外面存车处，并帮我捆绑好，我才顺利带回家。”说起胖东来的服务，一位大姐立刻想到了这件事。例二，顾客许小姐记忆最深的是，有一次下雪，她从胖东来出来的时候，看车的阿姨正在擦拭一辆辆电动车、自行车上的积雪。她推出自己的车，阿姨立刻帮她擦得干干净净。例三，许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深刻的购物体会。一次，因为购买为母亲配药需要的4两荞麦面，他几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到。路过胖东来量贩的时候，他抱着试试的心态进去问问。一问也没有，他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾客意见簿让他填写需求，并留下电话。第二天下午，他接到了胖东来的电话，让他报出详细地址，给他送4两荞麦面。这件事让他极为感动，4两荞麦面的生意对于商家来说微不足道，一些小粮油店都不屑给他折腾，何况是一个大商场。但是胖东来却记住了他的需求。

在服务行业，服务的重要性众所周知，员工为什么能够全心全意为顾客提供无微不至的服务呢？用心服务的背后是什么呢？ 海底捞的秘诀是把员工当人看，胖东来亦有异曲同工之妙。在胖东来，最基层的员工每月收入2200元，加上公司股份，每个月可得300元。课长每年收入6万元，处长22万元，店长50万元，区域经理100万元。不仅如此，创始人于东来还把股份都分给员工，他自己不占任何股份。这样的收入，在发达城市也许吸引力并不大，但在河南这样一个人口不足百万的三四线城市，无疑有极大的杀伤力。这就是物质激励。在精神激励方面，胖东来也做足了文章，员工体育馆，员工医疗室，每月发电影票等。行政人员每天工作8小时，双休日，商场超市等营业人员在半班的基础，保证每周休息一天。2011年10月，胖东来做出了重大决定：所有店每月闭店歇业两天，在正常休息之外，又增加两天休息时间。2012年春节，胖东来做出了革命性的创举，所有店闭店歇业5天，员工放假5天。这些做法在零售业不可思议，但在赚足眼球的时候，也让员工能够真正的快乐工作，享受工作的快乐。

服务二字，说起来简单，想做好未必。沃尔玛通过流程化、标准化、制度化来提升服务，比如十步之内笑露八颗牙齿。但客户是否能真正切实感受到呢？唯有员工发自内心愿意提供客户想要的服务，服务才能真正落实到实处。海底捞、胖东来无疑给出了一个极好的样板。