聊聊服务

对于很多行业来说，能否提供优质的服务至关重要，无论是传统的服务业如酒店、餐馆、旅游，还是对于银行、电信、石油这些带有垄断性质的行业，甚至是政府行政部门都需要强化服务管理。对于一个国家来说，服务业发展程度也代表了国家的发展程度和文明程度，从农业为主到工业为主，再到第三产业为主导，是大多国家的发展路径。我国在经历了三十多年的快速发展，如果想有更多的突破和良性发展，必然需要大力发展服务业。服务对于国家或者企业来说，显然能创造更多的价值。很多行业和企业都打着“用心服务”、“主动服务”等口号，但服务在大多数情形下，还处于比较低级的阶段，制约了行业或企业的发展，甚至制约了国家的发展。服务业的范围很大，从大的方面来看，第三产业属于服务业，从微观来说，任何为他人提供服务都算做服务业。如何提高服务水平，更多的要要靠文化和意识。

显然，在中国无论是从国家层面还是行业、企业层面，服务文化和意识都需要大幅度的提升。到各个行政单位办事，很多人估计根本就没感觉到什么服务，不让你觉得受罪就算万幸了。很多城市虽然大力倡导服务业，比如旅游，但服务水平让人着实不敢恭维。比如西安，一直在试图打造国际旅游城市，而其众多的旅游资源和和特殊的历史文化的确配的上“国际旅游城市”的称号。可惜你到西安转一圈，各种闹心的事情会让你恨之入骨。比如，西安的出租车，不规矩打表，随意拼客。比如，西安的火车站，各种黑车，小贩，乞丐，甚至骗子，不绝于耳。比如在旅游景点，各种拉客的人坑蒙拐骗，充斥着各种假冒伪劣产品，等等。当面对这些乱象，你还有什么心情去游玩。而这并不是个别现象，在各个旅游城市都成了一种特色“名片”，如大名鼎鼎的丽江。酒店、餐饮属于典型的服务行业，在服务水平上从横向对比来看，应该算领先的，但与真正的服务还有很大差距，比如洗漱用品质量低廉，被单毛巾不卫生，饮食更是缺少安全保证等。结果让我等经常住酒店之人，每次出差总要自备洗漱用品，因为酒店那个牙刷压根无法正常使用。于是乎，一家专门靠服务的火锅店——“海底捞”，应运而生。味道没什么独特，价格也不算便宜，但就是靠着“变态”的服务，在一片红海中高歌猛进，在赞扬其独特的服务外，更是一种可悲，难道餐饮业不应该提升自己的服务水平么？

国庆期间的台湾游，最大的感觉就是各个方面的服务好，不管是住宿吃饭还是交通购物，都极其正规。任何一个酒店不管档次高低，里面总是干干净净，整洁如新，都有免费的纯净水和小冰箱。早晨退房手续极其简单，把房卡交到前台即可；伙食的菜品虽然重复较多，但搭配营养合理，甚至有水果；大巴车司机每天早晨会把车辆打扫的干干净净，我们的行李箱也会整齐的摆放，非常守时，绝对不会闯红灯，甚至都不鸣笛；在购物店，价格很透明，而且保证不会有假货。在任何一个卫生间，都收拾的整整齐齐，肯定会有自来水洗手。显然，这种服务水平是一种全面自觉性，更是多年的文化熏陶。

也许是文化大革命的冲击，中国传统的优秀文化丧失殆尽。也许是改革开放带来的物质冲击，让我们变的浮躁不安和急功近利。于是乎，服务成了一种奢谈或者是个幌子。

陈培松2014年10月18日于莱阳