摸清客户消费心理，顺势营销增业绩

——消费与营销心理技能实务培训

郭军锋

【课程背景】

        客户经理常年在一线与形形色色的客户打交道，承担着企业的业绩压力，是企业不可或缺的支柱力量。不管个人零售，抑或渠道销售，优秀客户经理大多是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量。业务指标和岗位特征决定了客户经理必须精准掌握客户的心理，并有效引导客户的购买行为，才能快速高效地成交。本课程的目的就在于引导客户经理在日常营销中快速、准确把握客户心理，顺势引导以促使签单。

        采用性格心理测评、小组讨论、情景演练、互动游戏等相结合的形式，协助客户经理站在新的消费者心理学的视角看待客户营销工作，了解客户购买动机和需求，增强职业信心，提高工作技能，与客户保持良好的人际关系，为营销提供科学指导，促进业绩增长，为团队和网点贡献力量。

【授课时长】

2天

【课程收益】

1、了解和掌握消费与营销心理学基础知识与技能，在案例讨论和现场分享中增加理解和应用，提高客户经理的营销实务技能。

2、了解各类型、不同年龄段、不同性别客户的购买需求，探索最佳的营销方式和沟通风格，锻造营销技能，为留客户、促业绩提供专业、实用保障。

3、分析客户的性格心理特征，结合表情、笔迹和肢体语言等线索，掌握潜在客户的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务，促成签单。

4、结合客户经理的工作节奏和特征，开展实用的营销引导和话术指导，力争成为优秀、高产出的客户经理，为营销业绩做出贡献。

【课程特色】

结合客户经理的工作目标、岗位职责、行业环境等相关特点，以技能学习、小组互动、情景演练、体验游戏、心理测试为主，进行现场教练与指导。开展专业讲授、客户心理与行为研究、营销中的问题解决、消费与销售促进相结合的课程展示，促进客户经理的营销工作技能、掌握客户心理与需求，以激发客户经理的职业激情和成就感，为营销工作提供持续的内在动力。

【课程大纲】

一、客户心理初探

要点：

趣味测试（我知道你选什么）

客户为什么买单？（提问、引导）

客户个性心理与消费行为特点

（兴奋型、活泼型、安静型、抑制型，心理特征与行为特点）

客户购买过程中的心理活动分析（案例）

影响消费的常见8种心理效应

马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）

客户消费动机：生理动机、心理动机、社会动机

讨论：我们行业客户的购买动机是什么

二、客户心理剖析及营销应对策略

要点：

客户常见10种心理及应对（案例）

（实用、美感、便捷、炫耀、偏好、从众追随权威、稀缺保值升值、怀旧、占便宜、面子）

不同年龄段客户心理及营销策略（小组讨论与角色扮演）

（大学生心理与行为特点分析、产品营销策略）

（青年人、中年人、老年人消费心理与产品营销策略）

性别与消费心理（男性消费心理、女性消费心理与营销）

收入水平与消费特点（地域、学历等因素的相关分析）

核心客户的购买动机分析与营销策略（讨论）

思考：核心客户的年龄段分布特点

三、大客户性格与购买行为预测

要点：

小组互动：我们的性格啥类型

PDP性格自测与小组成员性格预测

1、老虎型客户（心理特点：自信而强势、竞争意识强、易发生冲突。销售策略：态度和语气宜平缓、尊重权威、不卑不亢）

2、猫头鹰型客户（心理特点：个性含蓄、保守、注重细节与逻辑。销售策略：产品细节与数据全面性、安全性、不宜快速营销）

3、树袋熊型客户（心理特点：稳重、行事稳健、温和而善良、决策属深思熟虑型。销售策略：宜长线跟进、逐步营销、以小带大、不可冒进，属于稳定型的长线发展客户）

4、孔雀型客户（心理特点：好交友、表现欲强、热情而健谈。销售策略：注重服务中的友好氛围、肢体语言丰富化运用、热情洋溢，以氛围促进成交）

5、变色龙型客户（心理特点：灵活、圆滑、成熟、沟通力强、掩饰性强、变数多、原则性差。销售策略：适度营销、运用群体动力突破心理防御、巧用策略回避低价）

角色演练：客户性格类型快速精准解读

客户心理揣摩与营销话术演练（角色扮演）

四、重点客户行为剖析与营销应对

要点：

行为研究与心理剖析

产品匹配与服务策略研究

1、高知高收入高端人群，如医生

2、掌握家庭财政大权的大妈

3、具备家族资产支配权的富二代

4、独立打拼的都市适婚青年

5、节衣缩食的退休大爷

6、中小规模的私营企业主

7、自负盈亏的个体商户

8、一丝不苟的财务总监

活动：我的客户来了

五、肢体语言促成交

要点：

客户常见肢体语言与消费内涵

（前倾、重心前移、搓手、点头、摇头、微笑、抱臂、耸肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四处张望、托腮、抖脚、音量提高、语言重复等）

通过肢体语言快速识别有效客户

运用肢体语言调动客户兴奋

肢体语言预测行为

客户情绪应对与营销

通过眼神、笔迹、语调预判客户性格（小组互动）

巧用肢体语言做主动营销

通过肢体语言暗示提高成交率

人际距离与性格匹配促成交（案例）

成交的信号把握

六、客户经理成交真经

要点：

客户为什么不买（小组研讨与分享点评）

客户拒绝、犹豫、摇摆的有效应对话术（系统训练）

客户经理的日常沟通技能

什么样的客户经理值得信赖和托付（小组讨论与展示）

客户经理的情绪与人际关系

如何有效倾听客户的心声，赢得认可

如何赞美与表扬客户，赢得人心（案例及训练）

优秀客户经理的人格特质修炼