内容介绍: （一）树立让客户满意的意识 介绍有关的观念、理论 ■如何判断客户是否满意 ---客户满意的概念 ---客户满意的几种状态 ---客户不满意的结果 ---一个满意的客户会怎样做 ■充分了解客户的需求 ■瞬间感受 ■掌握追踪测量客户满意的方法 ---抱怨与建议系统 ---客户满意调查 ---幽灵购物法 ---失去客户分析 ■协调营销：公司内部共同协作 以达到客户满意 ---内部协作对客户满意的影响 ---通过培训达到客户满意，树立共同的观念及目标 ---如何让员工满意，激励与肯定个人尊严 ---解决冲突的沟通技巧 （二）客户服务技巧 ■客户服务的六个环节 ■怎样处理不同情绪色彩的客户问题 ■人际交往技巧 ■处事技巧 ■电话技巧 课程手段： ■以理论及实例为基础授课 ■单元式设计，每单元之间衔接紧密 ■于游戏、角色扮演中启迪学员 ■提供大量案例供学员小组讨论 ■运用培训录像带分析课程有关内容 ■ 注重学习转化于工作岗位的运用 授课方式:讲授、小组讨论、性向测试、现场实习 课程用时:二天