前言： 案例：来自花旗银行的故事 1、服务到底是什么？ 2、说到服务你会想到什么？ 3、服务是“天赋、技巧、专业、艺术” 第一部分 优质服务理念 一、 优质服务的理解 （一） 什么是优质服务 1、优质服务的三个层次，案例： 来自海底捞的案例 2、优质服务的三个阶段 （二） 为何需要优质服务 1、 对个人：良好的职业体验 2、 对营业单位：更多的忠诚客户 3、 对企业：持续的品牌影响 （三） 如

第一部分 认准方向 一 、活动：准备踏上研修之旅 1、 做学习的主人 2、 开放的心态 3、 相互尊重，团队合作 二、个人最佳领导经验分享 1、领导与管理的不同 2、何谓领导力 3、学习领导力途径、方法 4、提升领导力的关键（LPI反馈报告分析） 第二部分 以身作则 一、 以身作则六种品质 二、 领导者常见的三个问题 三、受人尊敬的领导者的特点 活动：自我测评 三、明确价值观和承诺度 游戏：价值