课程大纲 第一部分：全面正确的认识客户投诉 一、 投诉认识 1、 客户投诉的含义 ①认识客户不满、抱怨、投诉的差别 ②客户投诉的表象与实质 2、 客户投诉的分类 从受理范围、影响级别、覆盖人群、投诉方式进行分类 二、 投诉客户的类型分析 1、投诉产生的原因分析与动机分析 2、投诉客户的类型 ①求偿型、求尊型、建议型、宣泄型 ②明知故投型、转移责任型、过度维权型、不当竞争型、咋骗威