第一单元 树立服务营销的市场理念

树立营销即服务，服务即营销的意识，强化全员服务营销的市场理念，由内而外认识到市场、客户画像与真诚服务是客户粘着来的第一性。

一、营销即服务，服务即营销

1、服务到家，客户增，业绩涨

ü   追着客户跑，还是让客户追着来？

ü   讨论：我们的客户都在谁手上？

ü   服务到家，客户增，业绩涨

ü   精彩案例：申通哥是怎么成就绚丽人生的？

2、专业，专业……客户粘着来

ü   价格战，还是回归专业战？

ü   专业，极致+靠谱

ü   专家，专业的代名词

ü   专业，贴心服务+敏锐的洞察力

二、成败在市场、在市场……还是在市场

    1、案例思考：3PL企业（简称A企业）出现严重亏损，怎么办

      （1）下工疗法：三道政令刮骨疗伤

（2）分析商业模式与市场匹配程度，寻找模式弊端

2、上工疗法：运用市场鸡原理，找到新生市场

       （1）站在行业的高度诊断企业的市场基础

       （2）站在产业发展的角度诊断内部客源结构

（3）运用市场鸡原理找到新生市场的步骤与实施要点

（4）探索：信息社会迈向智能社会的大背景下，如何找到新生市场？

三、典型用户案例研究到公司客户画像

    1、生鲜电商的用户研究与市场布局的启发

      （1）生鲜电商的用户画像与市场布局的对比

（2）思考：为什么他们都是成功者

2、公司客户画像的应用实践

       （1）参考生鲜电商用户研究，结合行业趋势与公司定位，描绘客户画像

（2）结合客户画像，如何高效开发客户与进行服务体验优化？

第二单元 服务营销中的关键时刻

北欧航空公司CEO詹•卡尔森研究：”平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。“故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。服务营销就是：小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户。

一、关键时刻的来由

1、追溯到：西班牙斗牛士

ü   引逗、长矛穿刺、上花镖、正式斗杀四个阶段

ü   斗牛士的关键时刻MOT「Moment of truth」

ü   思考：斗牛为何要分解四个阶段

2、简•卡尔森的关键时刻MOT

ü   简•卡尔森的关键时刻MOT案例分享

ü   红楼梦：“王熙凤”关键时刻的诠释

ü   关键时刻奠定基调的状态参考

3、关键时刻赢得客户芳心的路径

ü   小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户

ü   思考如何做到：小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户

二、MOT关键时刻实践案例剖析

1、海底捞MOT关键时刻

ü   海底捞傲人的财报解析

ü   海底捞是怎样：创造接触点，营造MOT关键时刻的

ü   海底捞”小小时刻“的服务原则

 2、三星售后服务MOT流程解析

ü   三星售后服务MOT流程二十四个步骤，为什么要分成四个环节？

ü   三星售后服务典型环节MOT分解成作业标准的借鉴

 3、海尔售后线上线下营造接触点，创造“关键时刻”

ü   海尔售后线上作业的分析

ü   海尔售后线下进门前准备关键时刻MOT的作业标准

三、营造客户享受快乐服务之旅的“关键时刻”

1、客户快乐体验设计的等边法则

ü   法则一：创造接触点，营造“关键时刻”

ü   法则二：整合、优化、线上线下融合降本增效

ü   法则三：极致+靠谱

2、客户快乐体验的旅程设计

ü   将公司服务客户的工作划分若干服务环节，确定每个环节涉及的步骤。

ü   遵循小小时刻 -小小印象-小小决定-粘性客户的逻辑，择其中的一个环节，把这个环节的每一个步骤结合：创造接触点，营造“关键时刻”的原则设计工作人员的作业标准

ü   选派优秀代表上台分享各组标准，然后小组两两相互演练。

ü   从服务客户5C要求的标准优化服务体验进行评估

第三单元 服务中的沟通技巧

沟通，是服务营销中的重要的一个环节。我们在与客户的沟通当中充当的角色不只是个人，而是代表整个团体以至整个公司。在服务中怎样巧妙的化解客户心中的疑虑、解决各种隐患问题呢？这就是我们在这一个部分讲授的问题。

一、典型操作不当的沟通技巧

 1、集中典型操作不当的情景(此处结合行业选择)怎么沟通

ü  情景一：客户办理寄递业务收件人信息填写不全

ü  情景二：客户收到包裹外包装有损坏，抱怨服务不到位

ü  情景三：客户填写快递单比较慢，耽搁已经约好取件客户

ü  情景四：客服人员信息收集整理有疏漏，造成跟进延时

ü  情景五：客户送货上门，但操作太忙柜台人员需要让客户等候

 2、操作不当的沟通步骤

ü  表达服务意愿

ü  诊断问题

ü  沟通妥善的解决办法

ü  完善跟进

二、不同性格的客户沟通技巧

 1、四种类型的客户

ü  客户性格分类的方法

ü  唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚四种性格

 2、四种类型客户的沟通技巧

ü  社交型性格特征与沟通方法

ü  主导型性格特征与沟通方法

ü  稳重型性格特征与沟通方法

ü  分析型性格特征与沟通方法

三、处理客户投诉的沟通技巧

 1、客户抱怨投诉的三种心理分析

ü  求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

ü  案例分析：马斯洛的需要层次理论

 2、超越客户满意的三大策略

ü  提高服务品质

ü  降低客户期望值

ü  精神情感层面满足

ü  实战训练：超越客户满意的方法

 3、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

ü  情景模拟：客户为什么不满意？

ü  客户满意度调查

ü  客户转介绍统计分析

 4、顾客抱怨投诉处理的步骤

ü  耐心倾听

ü  表示同情理解并真情致歉

ü  分析原因，提出公平化解方案

ü  获得认同立即执行

ü  跟进实施

ü  角色扮演：如何处理客户不满情绪？

 5、安抚客户情绪技巧

ü   面带微笑/面带难过的表情、声音

ü   关怀客户、理解客户

ü   让客户发泄（倾听、提问）

ü  实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第四单元 奠定基础，借势营销

服务营销的最终目的是在奠定信任的基础上诊断问题，挖掘需求，引导客户、借势深入营销，并且维护客情关系。所以本讲重点诊断问题，借势深入营销的五部曲，以及维护客情关系。

一、借势营销五部曲

 1、望闻问切诊断问题

ü  望闻问切经典案例分享

ü  望闻问切遵循的三大原则

ü  工作中望闻问切诊断问题的运用

 2、引导需求

ü  引导需求四步法

ü  SPIN引导技巧

 3、服务项目/产品利特优介绍

ü  什么是服务项目/产品利特优介绍

ü  服务项目利特优练习

 4、回顾总结

ü  抓住时机促成交易

ü  回顾总结的方法

  5、完善跟进

ü  一个“好”顾客的自白

ü  客户管理

二、维系客情关系

 1、收集客户问题

ü  销量/货量对比分析

ü  客户满意度调查

ü  客户转介绍统计分析

 2、诊断分析客户异常的原因

ü  鱼骨头分析技术诊断

ü  数据溯源技术分析诊断

  3、项目总结与回顾

ü  案例：ADIDAS项目启动、沟通与总结分享

ü  项目总结沟通策划

  4、客户联谊活动

ü  案例：德邦与白云山制药联谊会

ü  联络客户感情的三大有效方法

第五单元  转变、转变，营造服务营销的文化氛围

《海底劳你学不会》，为什么？企业推行服务营销，显然要从管理者向优秀领导人转变，要积极营造服务营销的氛围开始。

一、从管理者向优秀领导人的观念转变

1、管理者向优秀领导人的身份转变

2、管理者向优秀领导人的工作循环转变

3、管理者向优秀领导人的行为转变

4、管理者向优秀领导人的认知转变

5、管理者向优秀领导人实践的转变

二、营造服务营销的企业氛围

1、树立以客户为中心的运营模式

ü   从组织设计看：权利为中心？还是客户为中心？

ü   两种组织设计的文化基因对比

ü   从组织设计着手落实以客户为中心的运营模式

2、营造服务营销的企业氛围

ü   向员工贯彻“关键时刻”理念

ü   营造服务接触点，创造更多的“关键时刻”

ü   提供个性化服务，创造超值的“关键时刻”

实行走动管理，督导处理失控的“关键时刻”