一，课前准备

1，课程对象：

2，课程时间：

3，培训目的：提升酒店全员电话销售技能，应对客户技巧

4，培训方法：研讨，方案设计，演练

5，准备材料：大白纸，水彩笔若干

6，培训流程

分两个阶段进行，每个阶段三小时。第一个阶段主要是研讨。第二个阶段主要为训练。

7，培训核心内容

l        如何与陌生客户电话拜访

l        如何快速通过电话成交

l        如何电话解答客户疑问

l        如何处理客户电话异议

l        如何应对电话投诉

二，培训成果预期

通过两个阶段，结合大家工作经验，通过课程流程整合，打磨，最后梳理一套属于自己公司的电话销售技能体系，并形成手册。

三，课程实施内容与流程

第一个阶段：常见电话销售问题分析与对策

一，常见电话销售中的问题有哪些？

1，引导：用自己公司真实的2个案例讲述，并引发大家思考

2，讨论：采用小组讨论，每个小组讨论电话销售中主要遇到的三个问题是什么？

讨论时间5分钟，结果在大白纸上写下

3，分享：小组代表上台展示分享。每个小组控制在2分钟内。

4，总结：把大家的问题用结构化，系统化来串起来，关注最主要的问题，可以是5到6类，一般的问题有相似性，比如客户一听就不需要，或有正常的合作伙伴。这样的原因大部分源于你和客户没有建立信任等。可以结合自己销售管理实践总结，大家在分享的时候，也是你自己在总结的时候。

说明：只有总结出来大家关心的，接下来的课程大家才更愿意参与，因为和自己工作息息相关。

二，电话销售之难，为什么

提问：大家平时接到过保险或贵金属投资等电话销售吗？喜欢吗？你不喜欢的电话有哪些？为什么？

这部分可以来讲授

1，社会环境

骗子，电话骚扰等

2，竞争的压力，客户选择余地多

3，打电话的方式过于传统

4，没有与客户建立关系

5，人本能的拒绝

案例：第一次约会，男孩去牵手，什么结果呢？

6，推销总是让顾客反感

总结：缺少一套应对不同客户情景下的电话流程和标准。

三，如何成功进行电话销售

1，引导：分享自己或请大家分享一个成功的电话销售案例

2，打电话前，你做什么准备了吗？

客户分析：背景，爱好，性格等

如何让陌生变熟悉：善用第三人认识

电话目的：

打电话时机：什么时间段打电话？

电话设计：

我用什么状态来打电话：虽不见人，但能感受心情

3，如何电话开场一分钟吸引客户

这个环节采用小组研讨——分享——总结进行，方法同上

总结：提问法，请教法，小礼品，微笑，运用第三方熟悉人等，这个总结根据大家总结和自己的销售管理实践来就可以了。

4，客户异议或投诉电话应对流程

原则：先处理心情，再处理事情

流程：认同——赞美——提问——确认——方案

5，不同情景下的电话销售运用

情景：陌生拜访，促单，投诉应对，客户异议，产品介绍等

设计：各个小组选一到二个实际销售工作中遇到的情景，分别来针对设计电话销售的话术，要求每个小组针对一个情景设计三个版本

演练：

小组互相点评

总结

第二个阶段：演练设计的方案

1，针对第一个阶段不同情景下的电话销售话术进行汇总，整理成手册，再针对手册，分别扮演销售员玉顾客，进行现场演练，集体训练

2，最后再总结完善，形成手册。

3，手册发给大家，要求晨会进行每天一个来演练，这样持续一段时间，养成习惯，必定会有效果。

                                                  蒋观庆

                                                  2015/1/4