这是顾客在询问“处理方式”时最多出现的词汇，而且大多数是出现在买单之前，主要是询问品牌关于售后的处理方式居多，也有一部分的顾客是因为过去的阴影，所以会在一开始或是销售过程中提出来。过去有部分的品牌在售后上没有做到严谨负责的态度，只管卖货,不管售后，只在乎业绩，不在乎顾客的问题，所以造成许多消费者在购买商品的时候关于售后这个部分或多或少都有心理压力。最害怕销售顾问一方面买的时候说的很好信誓旦旦，另一方面买完之后一旦有问题,那就不是“谁有钱谁老大”的问题了，除非闹他个天翻地覆，最后被人冠上一个“素质不高”的帽子，不然总是得不到一个妥善的处理和安排。会闹的孩子有糖吃，只要闹得够凶够狠，那么商家就会该退就退，该换就换，只求赶紧息事宁人。

这样的状况发生多了，有时也会造成销售顾问在面对这类问题时的压力，因此在回答上经常让人感觉闪烁其辞，不敢正面回答，结果就造成顾客信心的流失，最经常出现的状况如下：

顾客：“如果商品质量出现问题怎么办？可不可以拿来退！”

销售顾问：“我们可以给你换货”

顾客：“我问的是可不可以退”

销售顾问：“如果是我们质量的问题，经过检测之后，我们可以给你退！”

顾客：“你们是怎么检测的？”

销售顾问：“我们会把商品送回去公司做质检！”

顾客：“要多长时间”

销售顾问：“大概要十天左右的时间”

顾客：“这么长时间？”

销售顾问：“我们从这里送去，检测完再拿回来，大概就需要这么长时间！”

顾客：“质检单位是第三方的吗？”

销售顾问：“嗯！...是我们公司的！”

顾客：“你们负责生产，又负责检测，这报告我们怎么相信！”

销售顾问：“您放心，我们商品的质量不会有这些问题的啦！”

看完这一段的对话，我相信十有八九的顾客对于买单都是抱着缓一缓再想想的心情，尤其是高端品、奢侈品那就更要再考虑看看了！这样的退货流程听完之后，第一感觉就是品牌在制度上设计了一个陷阱，只要顾客稍不留神就会掉进品牌的圈套，绕到最后只有品牌的权益而没有顾客的权益，一旦商品出现问题，顾客只能在繁琐的退货流程以及遥遥无期的等待中让自己慢慢地放弃，拖久了问题就不是问题了，也许到最后顾客也没有耐心再纠结在退货上，但也从此对这品牌闭门不进了。

其实关于售后，我建议销售顾问如果要讲就一次讲到位，不要让顾客戳一下前进一步戳一下前进一步。每一次说完都好像背后暗藏着什么样的玄机，需要顾客和品牌之间的斗智，你只要不问，我就一定不说。其实这样会给顾客不负责任和没有信心的感觉，如果销售顾问连品牌都没有信心的话，那顾客的信心就可想而知了。

这里提供两个步骤供销售顾问作为参考，第一步是以信心涵盖一切，不需要在售后的问题上做过多的说明，只要简化带过即可，看看顾客的反应之后再做第二步的一次性细化说明。毕竟大多数顾客在询问售后的时候，所关注的是有没有人为其负责，而不是真正关注售后的每一步细节。

比如，销售顾问：“售后的部分您放心，我们品牌已经经过了十几年的市场考验，绝对不会拿自己的信誉开玩笑，如果真有什么问题，我叫...，星期一到星期六我都在，您可以过来，或是给我电话我过去帮您处理都行，不过我相信您下次过来绝对是找我买衣服而不是来找我处理售后的。”，“售后您完全放心，我们都有完整的售后处理流程，我一会儿给你我的名片，有问题随时电话给我，我来帮您处理就可以了！”，用坚定的信心和个人的服务去承诺，让顾客感受到我们在处理售后上的诚意，一般的顾客也就不会在这问题上再去深究。

如果顾客还是在这问题上纠结，这时候就要进到第二步骤处理：“如果商品有问题，只要是我们质量的问题，到时候看您是想要换货还是想要退货都行，您能满意才是最重要，顺便提醒您一下，您经常在外面买衣服时，最好买完东西之后将小票和发票都保留一阵子，这样子会方便一些”。不用在过于细化的处理步骤上去说明，这时候说明越多，有时反而顾客担心越多，比如说：“在不影响第二次销售的情况下”，这影不影响第二次销售到底如何界定？由谁界定？如果顾客再往下细问，可能就没完没了了。比如说：“带着您的小票和发票过来我们才能帮您处理。”。我们且不说顾客，就是我们自己做零售行业这么多年的人在外消费，有时还没有回到家小票可能就已经不见了，相信大多数的顾客都有类似的经验。所以这样的说法有时也会让顾客的心理感觉到不安，如果顾客问：“那万一小票掉了怎么办？”，难道我们跟顾客说：“小票不见那就不能退，所以你一定要收好，最好放在保险箱里藏着。”，如果是我听到这答案，我的直觉反应就是“那我把小票放在你这里，不见了你帮我负责是最保险的事情。”。

还有一种说法是：“如果不是我们质量的问题那就退不了！”，这样的说法是最糟糕的一种，这样回答还不如闭嘴不讲话，讲了之后顾客购买的可能性一下子就降低了一大截。现在在市场上，即使是去餐厅吃饭如果因为味道太重、太咸、不满意要求退掉，即使是吃过了许多餐厅不仅给退还会连连的道歉。连餐厅都可以做到如此，服装为什么不行，“货既售出概不退换”早就是不合潮流的说法。一个跟不上时代脚步的品牌，如何吸引顾客消费。

因此我建议换另一种说法，以提醒顾客日常消费之后的注意事项（小票不要丢掉）为由，把这个部分做一个简单说明即可。特别的去强调有时意义不大，因为我们在现场操作的实际状况是,如果顾客闹得够凶，即使没有发票小票，该退的也退了，不该退的也退了，尤其在商场更是如此。

这里我要提起镇江的“佬土鹅肠火锅”，这家火锅店除了服务做的很到位之外，在我们最后买单的环节做了一个让我诧异的动作：服务员主动提及有两个我们没有吃过的菜，他已经帮我们退了单。这样超值的服务让我连续几天晚餐都是在那里消费，并且少点菜，吃完了之后再点，以免造成对方退单的困扰。买与卖之间未必一定是对立的，只要双方都可以做到换位思考，其实买和卖之间是可以建立真正的信任，良性的互动。

顾客的状态由销售顾问决定

总结：大多数刁难的顾客不是天生的，而是后天被我们训练出来的，所以当我们抱怨的时候,不要忘记，我们才是始作俑者，我们不是在处理新的问题，我们只是在弥补以前遗留的烂摊子而已。

■处理步骤：

★步骤一：用信心和个人承诺回答顾客

★步骤二：用退当退换当换给顾客信心