不用公司组织图听起来很不错，但是实际上情形如何呢？
布莱恩是加拿大安大略省布雷斯登·菲比斯公司（Preston Phipps，
Inc，）的业务员。他曾连续接到一个加拿大客户的抱怨，说我们卖给他们的大型蒸气阀筒（每个平均400 磅重）有问题。因为阀座门所在的金属片会不停的漏水。
布莱恩将这件事转告装配部门的助理工头丹以后，丹主动把在外面跑生
意的布莱恩请到工厂来商讨这个问题。其实丹并没有权力要求布菜恩这样做（毕竟业务员并不替装配部门工作），但是因为丹已经知道产品出了问题，所以想立刻找出解决之道。
后来丹和布莱恩一起在工厂花了3 个小时，终于发现问题出在哪里。原
来我们把阀筒运到加拿大的一个中心点以后，客户就把货物拆装分送到各工厂去。但是运送部门把阀筒在滑皮上安装得不够紧，以至阀筒在运送途中移动，阀座因而受损。
布莱恩把他和丹的发现告诉客户以后，客户马上改变了运送方法，问题
也因此得到解决。事实上，那家客户因为太满意了，还特地写了一封信向丹表示道谢。
如果你知道如何解决问题，就立刻去做！谁负责或谁才有权力并不重要，
重要的是去解决。
故事启示录
●采取行动……即使你没有权力这样做。丹采取了行动，他把在外面跑
生意的布莱恩请到工厂来，一起解决问题。
●合作。布莱恩本来可以这样拒绝：“你不是我的老板，自己去想办法
吧！”但是和丹一样，布莱恩有服务热情。
●如果非有公司组织图不可……那么讲述有关员工如何采取行动、如何
在没有职权的情形下解决问题之类的故事就更重要了。因为解决问题、服务客户才是我们最重视的本质。
●为产品附加上价值。附加价值的方法有好几种，譬如说透过品质、服
务、运送速度和亲切感等。因为产品是丹制造的，所以让他对品质负责是理所当然的事。但是丹所做的不只如此。他把布莱恩请来，就是对产品另外附加了热忱和责任感。尽可能的增加产品附加价值才能满足客户，并使我们在众多竞争者中脱颖而出。
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