“三心”服务——热心细心耐心
“听着，你们错了！”客户大声嚷着：“我不管你们是怎么记的，你们
就是错了。”我们的确没错，但是如果客户觉得你错了，你就是错了，即使
事实不然。
当我们最近送交一笔盘管订单时，我再次领悟到这点。
我们依客户要求，制造并交送了一批特殊规格的盘管，却招来一顿抱怨。
“我们订的是38 度角的盘管，”客户说，“你们送来的却是41 度角的。
我要你们立刻修正！”
工厂经理大卫打电话给业务经理：“我们送的零件到底对不对？”
一位办事员将订单取出后说：“没错，老板，上面写的是41 度。”
尽管如此，大卫还是叫了几个人到客户的工厂重新焊接，暂时让客户满
意了。不过当客户安装那些盘管的时候，他又打了一通电话来：“这些盘管
太重了！”
大卫又核对了一下订单，发现盘管的确是当初要求的规格，只是这名客
户从来没有用过这类盘管，所以不习惯它的重量。尽管我们没有任何错误，大卫还是吩咐他的两个手下——工厂领班和焊接工多留在客户工厂一天。帮他们设计安装。
结果原来一桩客户抱怨的棘手事件，却有个颇为圆满的结局。客户不仅
写了一张谢卡给大卫，还企图挖角两位手下（他们倒是回绝了）。我们盼望这位客户不久就会下另外一笔大订单了。
顾客的感觉永远是对的。
故事启示录
●顾客的感觉永远是对的。即使零件符合当初要求的规格，只要客户觉
得有问题，我们还是要义不容辞地将问题迅速解决。
●顾客的感觉永远是对的。客户觉得盘管太重又不好安装，那是因为他
们以前没有过这种经验。尽管如此，我们还是帮他们设计了一种方便安装的工具。
●顾客的感觉永远是对的。讲到这里，这点应该已经很清楚了。
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