一、课程主要特色

l 一部扣人心弦的商战大片：课程以一部总时长2小时左右的商业电影为主线，包含6个具体商业案例，分场景逐步展开，涵盖了顾客服务、大顾客销售、售后维修，以及电话服务等企业价值链的全过程，并进行正反案例的对比，让学员深刻体悟每次“关键时刻”的商业价值。

l 简单的商业沟通模式：一套简洁有效的与顾客互动的四步骤商务沟通模式：1探索-2提议-3行动-4确认，学员容易理解掌握和在现实工作中运用。

l 以学员为主的学习方式：课程以观摩录像和小组讨论为主要学习形式，互动性、参与度高，反复训练加强关键时刻的行为与技巧。

l 在行动中学习：在课前，学员要运用“课前作业模板”记录自己与顾客打交道的真实事例，用在课程中的案例研讨素材。课程之后，学员要用“课后行动计划模板”，全面应用MOT理念和行为模式，去改善顾客关系，与顾客实现双赢。

二、当企业内部频发以下现象及问题时，适合在公司内推进习本课程

1.  顾客指标差：顾客投诉率高，顾客流失率高，满意度差。

2.  服务意识淡薄：公司上下不重视顾客需求，公司内部各部门以公司为中心，经常以公司流程、制度、规定为借口拒绝顾客，推诿顾客，缺乏顾客服务意识。

3.  为顾客解决问题的能力弱：顾客的某些需求，困惑长期不能得到解决，销售及专业服务人员不专业，反复的解决一些投诉问题。

4.  跨部门沟通不畅：涉及顾客需求或投诉，公司各部门之间相互推诿，延长了为顾客解决问题的时间，缺乏为顾客负责到底的人或部门。

5.  深化顾客导向文化的需求：公司决策层期望把顾客导向，顾客服务作为公司的战略要求推进，形成深入人心的顾客导向文化。

三、本课程适用的学习对象

本课程更适用于具有“大顾客销售的性质”的企业

学习方案1：全体员工学习，打造顾客导向的企业文化

学习方案2:全体管理者学习，让管理者引领顾客导向的文化

学习方案3：大顾客销售、市场及售后支持等于顾客销售直接相关的部门的人员实施培训，全方位培养顾客服务和销售能力。

学习方案4：大顾客销售人员，培养商务沟通及商务谈判能力，提升顾客满意和签单能力。

四、培训时间：2天

五、课程主要知识与技能点

本课程通过录像演示，围绕一个4500万美元的订单的成败得失，用一部贯穿始终的影视情景商业案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，结合学员的实际事例，突出表现员工的态度和行为能够给顾客带来的价值。

1.  课程导入：谁扼杀了这个合约？

u  为什么顾客“认知”是至关重要？顾客“认知”是怎么产生的？

u  顾客对公司的“认知”来自与员工的接触过程。

u  服务的本质：满足顾客的需求。

u  从顾客的角度看他们为什么会有这些需要。

u  服务的关键：洞察及发现“顾客需求”的能力。

u  在服务过程中哪些方面可以为顾客创造价值？

u  “关键时刻”理念和行为的重要性。

2. 案例一：无辜的留话者

n  一个与生意关系不大的 秘书会使老顾客对公司失望，从而失去巨额订单吗？

u  为什么顾客的看法和你的看法有差异？

u  你的做法给顾客带来了什么后果？

u  为什么你看不到顾客的需要？

u  怎么才能“察觉”到顾客的需要？

u  理解“关键时刻“行为模式。

n  《关键时刻》沟通行为模式第一步：探索

u “为顾客着想”之重要

u 顾客需要的究竟是什么？

u 挖掘及确认顾客的需要

u 培养挖掘顾客需要的能力

3. 案例二：好心的同事

n 一个好心的技术服务工程师会让顾客感到愤怒，从而破坏战略合作伙伴关系吗？

u 同样的行为方式也适合“内部顾客”

u 公司的每个部门都是在内部价值链上向外部顾客传递价值

u 为什么按照顾客的要求做反而招致顾客不满？

u 为什么顾客的期望可能是错误的？这个时候你该怎么办？

u 什么才是“真正”为顾客着想？

u 我们如何为顾客和公司实现“双嬴”创造条件。

n 关键行为与技巧

u 挖掘顾客需求的提问技术

u 聆听的关键技术

u 面对顾客异议如何引导？

4. 案例三：繁忙的销售经理

n 一个与顾客个人关系很好的销售经理如何让竞争对手有了可乘之机，如何让顾客越来越失望？如何丢失了巨额订单？

u 不要把顾客的信任视做理所当然：顾客永远是顾客

u 分析顾客在公司内的角色是替顾客着想的前提

u 理解顾客的关键：挖掘顾客的潜在期望

u 为顾客创造尽可能大的价值，满足顾客潜在的期望

5. 案例四：专业的竞争对手

n 从每个细节为顾客着想，为顾客提供专业的增值服务，为顾客创造价值，超越顾客期望，可以从任何大的竞争对手那里“抢来”大单。

u 掌握管理顾客期望的能力

u 如何让顾客充分感受到你的价值

u 如何建立信任，把“细微的线索”转化为“商业订单机会”

n 《关键时刻》沟通行为模式第二步：提议

u 什么是“恰当的”提议，才能真正满足顾客期望的行动建议

u 平衡顾客的需求与公司的支持能力

u 确保对自己和顾客是一个双赢的合作机会

n 关键时刻行为模式第三步：行动

u 5C原则：帮助你实现承诺的准则

6. 案例五：不会倾听的业务副总

n 一个与顾客高层共同成长打拼过来的高管如何逐步失去忠诚的大顾客的？

u 如果公司高层缺乏为顾客着想的理念会怎样？

u 有效察觉顾客的心理期望

u 通过发现顾客的心理需要为顾客创造价值

u 如何正确使用关键时刻行为模式巩固顾客关系

u 如何呈现利益：把自己的长处和顾客的需要联系起来

n 《关键时刻》沟通行为模式第四步：确认

u 画龙点睛的一笔决定了成败

u 最后的补救机会：完整满足顾客的期望

u 千万不要忘记：让顾客把满意说出来

u 确认用语

7. 案例六：于事无补的求助热线

n 一个看似无关的一个公司普通消费者是否会导致公司失去一个价值4500万美元的生意？

u 复习和运用关键时四步的行为沟通模式

u 复习分析顾客的期望和需求

n 制定个人行动改善计划：为顾客着想，实现双赢

课前作业：请参加课程学员写一份与顾客接触（面对面或电话）的印象最深的一次互动经历？（内部跨部门之间的一次对话也可以）描述要求：

案例描述主要内容包括：此次会面的背景是什么？当时顾客说了些什么？我说了什么？我心里想了什么？事后我做了什么？事后结果如何？顾客满意吗？现在与顾客关系发展的状态如何？