广电营业厅顾问式营销技能训练

课程大纲：

模块一、主动营销意识与服务营销理念

1、“不主动，就要挨打”——主动营销时代来临

2、服务营销一体化

1）思考：服务与销售的关系？

2）服务——销售的基础

3、优秀服务营销者的自我修炼

 1）课堂研讨：如果成为TOP SALES?

 2 )心态修炼——积极心态、成功心态、正能量、职业素养

 3）形象修炼——美好的第一印象、主动服务、沟通得当

 4）专业度修炼——知识、技能、问题、沟通

 5）进阶修炼——职业成就、团队协作、客户忠诚

4、建立客户信任——一切销售工作的前提

 1）思考：哪些因素影响了客户对销售顾问的信任度？

 2）练习：如何在销售中建立客户信任？

3）成为客户信赖的专家

模块二、以客户为中心的营业厅现场销售模式与步骤解析

1、     移动互联网时代的用户思维

   1）以产品、销售者为中心转向以用户为中心

   2）案例分析：腾讯、“大姨吗“APP应用、互联网的”免费大餐“…..

   3）销售案例分析：以下案例是以什么为中心展开销售的？

   4） 建立用户思维的“三把钥匙“

2、设立销售“所荐即所需，所荐即所得”目标的意义

   1）案例分析：为什么热情推荐了，客户还是离开了

   2）“合心意”=满意购买

   3） 思考：如何在销售中令客户满意购买？

3、  营业厅现场销售的步骤解析

  1）建立连接——客户与销售者建立良好关系的开始

   2）探询需求——以客户为中心，以客户需求为中心

   3）创造体验——体验不仅仅是产品本身，而是一系列服务

   4）处理异议——消极异议，建立购买信心

   5）促进成交——临门一脚 ，促进成交

   6）建立持久关系——好的关系维护，能带来下一次的客户购买

4、 案例分析：营业厅现场销售中的十大误区。

模块三、建立连接与客户识别——成功销售的开端

1、如何与客户建立连接

  1) 案例分析：不同开场白的效果比对

   2）建立连接三步骤

   3)与客户建立连接的４种主要开场 

   4)课堂练习：主动型客户与沉默型客户，如何与客户建立连接？

2、客户识别与需求预测

  1）思考：客户的需求都是一样的吗？

  2)观察与预测客户的角度

  3）了解客户需求之“一看二听三问四查”

  4）客户需求归类

3、课堂练习：

  1）四类不同消费群体的消费特征与服务营销方式匹配

  2）四类不同家庭类型与电视/宽带产品的匹配

模块四、产品卖点客户化呈现与创造体验

1、 思考：如何将产品推荐给客户

2、产品呈现的四个关键点

3、终端卖点客户化呈现——让客户超值购买

  1）思考：客户买的是什么？　

  2）传递产品价值——FABE法　 

  3）课堂练习：运用FABE法，列出如下营业厅主推产品卖点与价值

4、体验的价值

   1）思考：体验的价值

   2）案例分析：看“苹果”、“奔驰”、“喜来健”、“用友”NIKE专卖店、宜家家居的体验式销售？

5、营业厅现场体验式销售

   1）终端体验式销售的三大核心特征

   2）课堂研讨：如何提高客户的体验感知？

   3）课堂练习：为客户展现如下产品和业务的客户使用场景

6、案例分析：营业厅现场销售中的六大体验误区

模块五、销售促成——处理异议，促进成交

1、促进客户购买

   1)思考：为什么要主动建议购买？ 

   2)如何识别可促进成交的信号

   3)促进成交十方法及实例运用 

2、如何应对拒绝

  1）思考：如何面对客户异议/拒绝？

  2）客户消费决策心理曲线图分析

  3 )销售异议的“四大原凶”

  4）思考：如何化解客户对产品或服务的误解

  5）销售中的异议处理十技巧

  6）练习：运用异议处理十技巧处理如下客户销售异议

3、案例分析：销售异议处理的禁忌

4、思考：客户成交后期望的服务？

模块六、销售模拟演练与点评

分组进行现场演练并进行如何点评：

1、学员点评：受训学员根据现场模拟的场景，分析正确及错误之处，并提出优化与改进思路。通过此种方式，加深学员理解与掌握。

2、讲师点评、指导与总结：讲师对营业员演练营销表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导。要求其在下一次销售中改进，讲师继续观察其改

模块七、售后服务与经营客户

 1、      销售结束后的服务

   1） 案例分析：销售结束后，服务才真正开始

   2） 案例分析：服装、珠宝、汽车行业的售后服务

   3） 课堂研讨：赢得声誉的服务——售后服务要求

   4） 案例分析：销售不成功的情况下容易忽视的细节

2、课堂研讨：如何增加客户粘性？

   1)  客户关系管理——服务的4个层次

    2)  思考：老客户对厅店的重要

3、从“等客上门”到“培养忠诚客户”

    1）客户忠诚的价值

    2）课堂研讨：什么样的服务才能令客户忠诚？

    3）案例分析：移动互联网络时代，下的“粉丝经济“

4、经营客户

  1）客户信息收集

  2）客户需求追踪

结语

授课讲师：培训师林瑜——专注于营业厅及班组管理课程。