营业厅4G终端实战营销技能提升

[课程大纲]

模块一、4G时代的竞争与一线销售者的自我修炼

1、4G——加剧了的战争

 1）4G的到来与运营商间的4G终端的市场争夺战

 2）案例分析：行业内的竞争与跨行业竞争

2、4G 时代下，4G终端营销发展

1 ) 移动互联网背景下4G业务的发展趋势

2 )移动化联网下客户智能化生活与4G终端营销

3 )4G终端销售=“三赢”

3、一线销售者的自我修炼

 1）课堂研讨：如果成为TOP SALES?

 2 )心态修炼——积极心态、成功心态、正能量、职业素养

 3）形象修炼——美好的第一印象、主动服务、沟通得当

 4）专业度修炼——知识、技能、问题、沟通

 5）进阶修炼——职业成就、团队协作、客户忠诚

4、建立客户信任——一切销售工作的前提

 1）思考：哪些因素影响了客户对销售顾问的信任度？

 2）练习：如何在终端销售中建立客户信任？

3）成为客户信赖的专家

模块二、以客户为中心的营业厅现场体验式销售模式与步骤解析

1、    移动互联网时代的用户思维

1）    以产品、销售者为中心转向以用户为中心

2）    案例分析：腾讯、“大姨吗“APP应用、互联网的”免费大餐“…..

3）    销售案例分析：以下案例是以什么为中心展开销售的？

4）    建立用户思维的“三把钥匙“

2、    设立销售“所荐即所需，所荐即所得”目标的意义

1）    案例分析：为什么热情推荐了，客户还是离开了

2）    “合心意”=满意购买

3）    思考：如何在销售中令客户满意购买？

3、    营业厅现场体验式销售的步骤解析

1）建立连接——客户与销售者建立良好关系的开始

2）探询需求——以客户为中心，以客户需求为中心

3）挖掘需求——挖掘客户埋藏于心的潜在需求

4）创造体验——体验不仅仅是产品本身，而是一系列服务

5）促进成交——临门一脚 ，促进成交

6）建立持久关系——好的关系维护，能带来下一次的客户购买

4、    案例分析：营业厅现场销售中的十大误区。

模块三、建立连接与客户识别——成功销售的开端

1、    如何与客户建立连接

1 )与客户建立连接的三个关键：热情招呼+自由空间+持续关注

2 )案例分析：不同开场白的效果比对

3 )与客户建立连接的４种主要开场

4    )情景模拟：如下场景，如何与客户建立连接？

2、客户识别与需求预测

1）思考：客户的需求都是一样的吗？

2）课堂研讨：客户对传统语音类产品对比4G产品的需求差异？

3 )观察与预测客户的角度

4 )练习：如何听出客户的真正需求？

5    )练习：如何提问以了解客户真正需求？

3、客户需求归类

1)客户需求的共性特征

2）课堂练习：营业厅客户分类及每类别客户消费特征与服务营销匹配？

3）案例：日本KDDI、香港数码通对客户的分类

4、客户需求与产品的对接

 1）思考：如何实现产品特征与客户需求的对接？

 2）课堂练习：客户需求与产品的无缝连接——根据如下描述的客户，找出他的需求点，并匹配适合客户的产品和业务。

5、挖掘客户需求

1）思考：非目标性购买的客户，如果挖掘购买需求？

2）研讨：客户在购买4G终端时可能的潜在需求？

3）SPIN法的四类提问性

4）练习：SPIN法在4G终端销售中的运用

模块四、终端卖点客户化呈现与创造体验

1、    思考：如何将产品推荐给客户

2、    终端卖点客户化呈现——让客户超值购买

1）思考：客户买的是什么？　

2）传递产品价值——FABE法　

3）练习：说出如下4G终端产品的FABE

4）终端介绍的4个关键点　

5）课堂研讨：如何将产品信息（含手机“参数”等）进行通俗化介绍？

3、    体验的价值

1）思考：体验的价值

2）案例分析：看“苹果”、“奔驰”、“喜来健”、“用友”NIKE专卖店、宜家家居的体验式销售？

3）案例分析：三大运营商的“体验”成果

4、营业厅现场体验式销售

1）终端体验式销售的三大核心特征

2）模拟场景：如何为客户提供以下不同产品的客户熟悉的适用情境

5、案例分析：营业厅现场销售中的六大体验误区

模块五、销售促成——临门一脚，促进成交

1、促进客户购买

1 )思考：为什么要主动建议购买？

2 )如何识别可促进成交的信号

3 )促进成交十方法及实例运用

2、如何应对拒绝

1）客户消费决策心理曲线图分析

2 )课堂研讨：客户体验后，产生异议的主要原因？

3 )销售异议的“四大原凶”

4）思考：如何化解客户对产品或服务的误解

5）销售中的异议处理十技巧

6）练习：如何面对客户如下销售异议

7）案例分析：销售异议处理的禁忌

3、从“终端”到“流量”

 1) 4G终端购买后：装软件->推流量->深度营销

 2)推荐——推荐4G客户流量使用的入口

 3 ) 介绍——介绍4G终端的多场景运用，如：商务、娱乐、生活应用等

 4 ) 教会——教会客户使用微信，微博，导航，淘宝，新闻等应用

 5）引导——引导客户利用智能手机提升工作效率与生活品质

6）建立客户流量使用信心：流量包推荐、智能终端的使用方法、常见问题处理等：

4、融合营销的价值与技巧运用

1）案例分析：中国电信的全业务融合营销

 2) 案例分析：中国联通融合业务的优势

 3）思考：如何实现融合营销

4）案例分析：交叉与向上销售

模块六、终端销售+全业务融合套餐销售——模拟演练与点评

分组进行现场演练并进行如何点评：

1、学员点评：受训学员根据现场模拟的场景，分析正确及错误之处，并提出优化与改进思路。通过此种方式，加深学员理解与掌握。

2、讲师点评、指导与总结：讲师对营业员演练营销表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导。要求其在下一次销售中改进，讲师继续观察其改

3、课堂研讨：影响客户购买成功率的其它因素，如营销推广模式、宣传氛围、促销活动、营销话术等，如何优化以促进客户购买？

模块七、售后服务与经营客户

1、    销售结束后的服务

1）    案例分析：销售结束后，服务才真正开始

2）    案例分析：服装、珠宝、汽车行业的售后服务

3）    课堂研讨：赢得声誉的服务——售后服务要求

4）    案例分析：销售不成功的情况下容易忽视的细节

2、    课堂研讨：如何增加客户粘性？

1)    客户关系管理——服务的4个层次

2)    思考：老客户对厅店的重要

3)    案例分析：异业联盟，会员活动对增加客户粘度的好处

3、从“等客上门”到“培养忠诚客户”

1）客户忠诚的价值

2）课堂研讨：什么样的服务才能令客户忠诚？

3）思考：新型营业厅如何培育“种子客户“？

4）案例分析：移动互联网络时代，下的“粉丝经济“

4、经营客户

 1）客户信息收集

 2）客户需求追踪

5、研讨：如何建立客户忠诚以及如何让营业厅成为客户下一次换机的首选？

结语

培训师林瑜：PTT国际职业讲师，专注职业培训九年，国内营业厅内训课程首选职业培训师；国内班组管理课程知名专业培训师；中国移动多个省、市级公司特约讲师。