《双效提升——新型营业厅运营管理》（林瑜2017课程”厅店易管“）

课程大纲：

模块一、从“服务”到“销售”——4G时代，营业厅的“变”

1、    营业厅的过去、现在与未来

1)    从“交费厅”到新型营业厅 ——五代营业厅解读

2)    思考：营业厅因何而变？

3)    课堂研讨： 4G时代全业务竞争形势下的营业厅出路

2、案例分析：移动互联网时代下的“转型潮”

1 )中国邮政等传统企业的转型

2 )三大运营商自有营业厅“变脸”

3 )营业厅变革发展趋势

3、营业厅管理的目标：效率效能提升

1）新一代营业厅转型过程中存在的问题及解决策略

2）思考“如何提高营业厅的效率与效能?

模块二、从“管理”到“经营”——营业厅经理的角色定位与胜任力模型

1、课堂研讨：面对营业厅的转型， 营业厅管理者需如何调整角色，应具备哪些新能力？

2、营业厅经理的角色定位与管理

1 )变，思变——营业厅经理角色管理  

2 )思考：经营者的责任和经营目标？

3 )戴明的SIPOC模型解读

3、营业厅经营者的自我修炼

 1）营业厅经理胜任力模型解读

2 )对利润执着，目标导向——如何死盯业绩？

3 )对问题敏感，发现问题到终结问题——如果避免因错而失业绩？

 4 )狠抓执行，关注结果——如何避免“虎头蛇尾”？

5 )对自我严格，突破舒适者，强化学习力——如何提升自己综合能力？

4、课堂研讨：营业厅运营管理机遇与挑战

模块三、营业厅营销氛围管理与生动化陈列

1、“左右客户的脚步” ——客户动线设计与空间布局

1）触点与动线——动线与触点如何影响了人们的购买

2）动线设计的实践案例:商场里被设计了的“动线”、宜家家居、屈臣氏

3）空间布局理念解读

4）客户动线规划与销售回转率关系

5）课堂练习：营业厅动线规划及有效营销触点设置

2、视觉经济——陈列与营销氛围对客户购买的影响

1）案例分析：越来越多的“视觉“具备营销属性

2）营业厅氛围与陈列的“五忌三性”

3、橱窗——“营业厅的脸”

  1）案例分析：LV专卖店、NIKE、哥弟服装、香港电信运营商橱窗特点

  2）案例分析：营业厅橱窗存在的问题

3 )新型营业厅橱窗展示四原则

4、堆头——终端营销的魔方

1）案例分析：堆头在快消品行业中的运用

2）堆头使用的五大要点

3）课堂练习：找出如下营业厅堆头存在的问题

5、4G终端陈列——陈列并引导体验

1）从“机模“到“真机展示”

 2 )终端生动化陈列的五原则

 3）课堂练习：找出如下营业厅终端陈列存在的问题

6、手绘POP——“无声的销售员”

  1)思考：印刷与手绘POP的优劣对比

2)手绘POP的五大制作要领

3）课堂练习：找出如下营业厅手绘POP存在的问题

模块四、营业厅促销组织管理

１、    促销——为客户购买提供刺激

 1）促销——以目标为导向

 2）促销——“有利有趣”是诱因

 3）促销——读懂“聪明的消费者”

2、课堂研讨：营业厅促销策划与组织“三部曲”——促销前、促销中、促销后

3、销售组织过程中的关键环节

1）活动主题与活动设计

2）宣传预热——线上线下、店内店外

3）人员准备——任务分配与激励

    4）现场互动与吸引人气

    5）促销后的总结与评估

4、课堂练习：策划一场营业厅促销，并做促销的流程梳理

5、影响客户购买感知的四大关键因素

模块五、营业厅现场面对面快速成交销售技巧——快速成交促业绩倍增

１、    思考：4G时代，传统语音产品与4G产品（4G终端、宽带、流量、应用）销售差异

２、    抓关键，促销售——提升销售成交的销售核心步骤

1 )“有连接才有机会”——如何主动与客户建立连接？

2）“所荐即所得”—如何预测及探询客户需求  ？

3 )“说到客户心坎上”——如何对产品进行客户化呈现？

4 )“有用，好用”——如何通过体验强化客户购买意愿？

5 )“嫌货人才是买货人”——如何面对客户购买异议及促进成交？

6）“不浪费客户一分钱”——如何令客户放心畅享4G？

7 ) 智能终端+流量软件+数据业务的融合——如何开展融合营销与交叉销售，形成终端与流量业务及软件融合推广的良性循环；

3、模拟情景演练+讲师点评：根据给定的客户类型（营业厅客户原型），向客户销售一或多种4G产品。

4、营业厅服务营销触点与行动嵌入

模块六、4G时代新型营业厅服务管理

1、口碑的力量

1）移动互联网下的“自来水军“

2）数据：当客户消费时不再相信商家广告

3）思考：当客户满意、客户忠诚时客户的行为选择

2、NPS解读与运用

1）NPS——未来利润

2）思考：客户成为推荐者的考虑因素？

3）课堂研讨：什么样的“服务”，能令客户回去之后忍不住告诉周围人？

3、从“客户至上”到“用户思维”

 1）先服务后销售——优质服务是高业绩的基础

 2）案例分享：营业厅在优质服务基础上，存在的营销机会

4、客户触点体验管理

1）案例分析：令客户满意的关键点

2）课堂研讨：如何抓住关键接触点建立客户美好体验？

5、存量客户经营——让“客户带动客户“

  1）存量客户经营的价值与做法

2）线上服务——延伸营业厅服务广度

模块七、人，销售执行的关键—销售团队激励与管理

１、    员工工作状态曲线分析

1)    思考：职业人的工作热情变化

2）激励是调动员工积极性的主要手段

3）课堂研讨：有效提升一线员工销售积极和主动性的方法

2、团队领导对员工的激励作用

    1）课堂研讨：如何避免因自身原因（包括管理方法）引起的员工消极？

    2）案例分析：激励的常见误区

    3 )思考： 如何成为员工的“情商顾问”?

3、情景演练：如何给员工正向激励？

4、员工培育与督导

  1）从“个人学习”到“团队学习“——提升员工个人执行能力

  2）现场督导——检查、督促以促进员工积极行为

  3）员工绩效辅导 “四大任务”

结语

授课讲师：林瑜老师  十年专注  值得信赖！