《宽带及家庭融合业务营销能力提升》（林瑜老师2017）

课程大纲：

模块一、4G时代，宽带及家庭市场的竞争态势分析

1、4G时代运营商面临的新机遇与新挑战

2、2016宽带与智慧家庭市场“三分天下”

1）2016年市场最大变数:中移动大举进军宽带

2）“以移带宽”的中国移动家庭融合业务

    3）三大运营商智慧家庭布局

3、4G时代宽带及家庭市场竞争焦点解析

4、家庭宽带及融合业务一线营销面临的机遇与挑战

模块二、宽带市场的特征与宽带营销技巧训练

1、宽带的三类细分市场

2、“抓住客户的心”——影响宽带购买行为的四大因素

3、“掌握客户的脚步”——家庭生命周期七个阶段及对应的宽带需求差异

4、“刺激客户的购买”——利用产品优势进行营销

  1）客户对宽带产品的三大基础需求

  2）课堂练习：提炼宽带产品值得客户购买的“卖点“

  3）宽带产品卖点客户化呈现的六大要素

  4）课堂练习：结合客户需求，将宽带产品做客户化呈现

5、“消除客户疑虑，促进成交“——用排异解惑的方式进行营销

1）让产品和服务更直观的被用户感知

2）客户异议有效应对

3）案例练习：如何面对如下客户对宽带产品的异议与疑虑？

6、运用销售辅助工具展示产品卖点

7、家庭宽带维护/服务/营销“三合一”主动营销模式

模块三、家庭融合业务面对面营销技巧

1、融合业务的意义及给客户带来的价值

2、融合业务的分类与标志产品

 1 ) 业务组合类（套餐融合、功能融合、终端融合、优势互补）

2 )应用共享类（资源融合、服务融合）

3 )案例分析：三大运营商融合业务标志型产品分析比较

3、”所荐即所需“——家庭融合业务客户需求识别

 1 )家庭类型与消费水平

2 )宽带需求

3）移动通信使用特征

4 )家庭市场信息化发展需求:更多乐趣、更多便利、更安全生活、更舒适生活、更利情感沟通、更健康生活、更智能生活

5 )业务需求、支付能力和支付方式

4、融合业务卖点提炼与客户化呈现

  1）各类融合套餐解读：适合人群、套餐特色、套餐卖点

  2）课堂练习：以客户为中心，推荐符合客户需求的融合业务

5、案例练习：家庭融合业务营销技巧

模块四、情景演练——分组研讨+现场演练+总结点评

根据给定营业厅真实客户原型，运用如上营销技巧，结合工作实际，向其销售宽带/家庭融合业务。

1、分组研讨并现场演练

2、小组点评+讲师总结

3、课堂研讨：面对面营销过程中遇到的问题及应对策略

模块五、家庭宽带客户服务流程梳理与营销嵌入

1、课堂研讨：家庭宽带客户服务流程梳理

2、增加营销触点，嵌入主动销售

1）客户进厅时         2）客户闲逛时      3）客户等候时

 4）客户自助服务时     5）客户体验时      6）业务受理时

7）促销进行时         8）线上宣传时

3、案例练习：如何抓住与客户接触的主要触点，导入宽带及家庭融会业务营销？

4、课堂研讨：如何提升宽带、家庭融合业务营销过程中的服务感知？如何处理客户宽带、融合业务类投诉？

结语

授课讲师：林瑜

十年专注 值得信赖