《服务正能量与客户投诉处理技巧》（林瑜2017年课程“投诉易处理”）

课程大纲：

前言:客户投诉——工作中最大的困难

模块一、服务未至，心态先行 ——投诉处理者的心态管理

1、      对服务的全面思考 

1）  思考：服务为何如此重要？

2）     思考：客户为什么而离开

2、情绪与服务情绪

1）识别客户投诉行为给投诉处理者带来的负面情绪

2）情绪是“炸弹“——负面情绪引发的“弱服务行为”和“冲突”

3）克制负面情绪三步走——如何调整投诉处理中产生的消极情绪

3、建立积极心态——如何拥有阳光心态？

1）ABC情绪理论解读——积极看待人与事

2）面对刺激：两种回应模式

3）案例练习：面对如下营业厅真实场景，思考如何积极解读客户的行为？

4、客户投诉中服务正能量——你的能量，超乎你想象！

1）“每个人身上都有能量“——霍金斯能量层级解读

2）案例分析：狭义的正能量——“好人好事”

3）拥有服务的正能量——快乐的能量、努力的能量、爱的能量、认真的能量

4）案例练习：面对如下投诉处理，如何保持服务正能量？

5、案例分析：当投诉的客户成为营业厅的老朋友

模块二、客户投诉行为分析——解读客户投诉行为

1、客户投诉的原因

1）课堂研讨：客户因何而投诉

2）案例分析：4G环境下客户投诉重心的改变

2、投诉行为的具体表现形式——大声吼叫才是投诉吗？

3、客户期望的影响因素——客户对服务的要求越来越高

1）消费时代的变迁解读

2）影响客户期望值的五大关键因素

3）案例分析：4G时代下人们的消费要求更加“多“而”高“

4、客户投诉心理考量因素——客户一不满就会去投诉吗？

1）    

当客户不满时的五大心理考量

2）      思考：如何正确看待来投诉的客户

5、客户投诉类型与层次分析

1）思考：是不是所有的客户都是为了得到“好处”而投诉？

2）五种客户投诉类型的对应侧重点

3）思考：非补偿型的投诉会因为什么而变成补偿型投诉？

  4）如何防止客户升级投诉？

  5）有可能的升级投诉，应如何处理？

6、及时有效处理投诉的意义——是不是一旦客户投诉，就没有转弯的余地？

7、投诉处理的服务标准——投诉处理过程，也是服务的过程

    1）案例：客户从投诉业务转向投诉人的“态度“

2）思考：如何在投诉处理“用心服务”？

3）案例：投诉处理中得体和失当的行为一

4）投诉处理中的“语气与措词”

模块三、客户投诉的情感需求与理性需求

1、案例分析：越来越多的客户，更加关注情感需求

2、      客户投诉的情感需求

1）    

思考：如何尊重客户？

2）    

思考：如何理解客户？

3）    

思考：如何保全客户的面子

4）    

案例分析：如此处理，满足了客户情感需求了吗？

3、      客户投诉的理性需求

1）案例分析：为客户解决问题是关键

2）思考：如何补偿客户

3）如何承诺改正以获得客户满意？

4）结合案例分析：如何满足客户的理性需求——如此处理满足了客户更改需求了吗？

4、      案例分析：

1）      “小米“手机的投诉处理——超越客户期望

2）      投诉处理的六大禁忌

3）“他山之石，可以攻玉” ——投诉案例分析与互动  

4）投诉诉处理技巧运用

5、课堂练习：针对如下客户投诉，你将如何处理？

6、案例分析：投诉处理中的热点法律知识

模块四、“防范于未然”——投诉的预测与防范

1、案例分析：预防胜于处理——如何预防客户投诉的发生

2、服务“多一点“，减少客户投诉，提升客户投诉感知

 1）自查多一点     2）主动多一点     3 )效率快一点

 4 )贴心服务多一点——拒绝"冷服务”、“硬服务”

3、服务失误与服务补救

1）案例分析：如何看待客户投诉中的“报复性行为”？

2）案例讨论：当服务失误时，如何补救？

3）服务补救诉两大原则

4）案例练习：面对如下营业厅真实场景，如何避免因服务失误引发的客户不满？

4、流量型业务投诉的预测与预防

1）流量业务营销案推广前的投诉审计与服务满意度管理

2）流量业务营销案推广前的可能投诉问题收集与解决

3）流量业务营销过程中的投诉问题的收集与应答口径

4）流量业务营销过程后的客户期望值管理

5）制定流量业务营销前、中、后客户投诉提前预防流程

模块五、“以投诉促销售”——投诉处理中营销机会捕捉

1、思考：普通投诉与流量业务投诉处理的目标？

2、思考：客户满意的检测标准

3、投诉处理给客户提供的六种主要额外附加价值

4、思考：如何通过处理投诉问题为客户提供附加价值从而促成销售

5、“以投诉促销售”的关键能力提升

 1）思考：建立客户对投诉处理者的信赖

2）客户需求的满足与潜在需求的挖掘

3）客户需求匹配产品与客户投诉信息的关联度

4）思考：如何通过体验令客户对产品或业务产生购买欲望

5）持续服务对投诉客户的购买行为的促进

6、情景演练：处理如下投诉，并向客户销售终端与流量业务

结语

授课讲师：林瑜老师  十年专注 值得信赖！