《口碑为王——4G+时代下的服务能力提升》（林瑜2018）

　　　　　　——营业窗口服务质量提升

课程大纲：

模块一、“服务有温度“——服务的价值与客户服务新期望

1、服务是4G时代制胜的工具　　　　　　  

２、客户眼中的“好服务”与“差服务”

3、情感——启动暖心服务的一把钥匙　　　

4、营业厅服务中的“暖心”行动

模块二、赢得口碑的营业厅现场服务

1、口碑的力量                                            

2、好服务，令消费者影响消费者

3、从“客户至上”到“用户思维”              

4、优质服务“零缺陷”

5、营业厅客户服务关键接触点的客户服务技巧

6、营业厅实际情景案例分析与演练

7、“让客户带动客户“——“有心”、“有情”的服务更易打动客户

模块三、“以服务促销售”——营业厅服务营销一体化

1、营业厅服务与营销不分家                      

2、在优质服务的基础上，主动导入销售

3、营业厅客户等候过程中的销售引导        

4、快速业务办理的一分钟销售的关键要点和话术，

5、以体验促销售——客户体验过程中的销售导入

模块四、营业厅的线上服务升级与线下服务联动

1、“新零售”时代的来临

2、课堂研讨：面对面服务与线上服务的差异点？

3、营业厅线上(微信)服务要点

4、营业厅线上(微信)服务改进

5、营业厅的线上服务升级——从“等客上门”到主动“圈客户”

模块五、“以客户为中心”——营业厅客户服务感知提升

1、标准化的服务越来越不能带来客户的感动

2、客户的服务期望越来越高、越来越多

3、客户对服务的期望：贴心、真诚、诚信、为我着想

4、营业厅主动营销过程中的“为客户着想”

5、营业厅客户体验中的“轻松”

６、课堂研讨：营业厅服务的“微创新”

结语

授课讲师：林瑜老师