《心理韧性与客户投诉处理技巧》（林瑜2018）

课程大纲：

前言:客户投诉——工作中最大的困难

模块一、服务未至，心态先行 ——投诉处理者的心态管理

1、情绪与服务情绪

2、建立积极心态——如何拥有阳光心态？

3、客户投诉中服务正能量——你的能量，超乎你想象！

4、你需要的不止正能量——如何提升投诉处理者心理韧性？

模块二、“投诉有原因”——客户投诉行为与类型分析

1、客户投诉的原因分析

2、投诉行为的具体表现形式——大声吼叫才是投诉吗？

3、客户投诉心理考量因素——客户一不满就会去投诉吗？

4、客户投诉类型与层次分析

5、及时有效处理投诉的意义——是不是一旦客户投诉，就没有转弯的余地？

6、投诉处理的服务标准——投诉处理过程，也是服务的过程

模块三、“投诉处理有方法”——客户投诉步骤与技巧

1、投诉处理四步骤                                      

2、案例练习：如何推进投诉处理进程？

3、客户投诉中的“情绪”与“情感”管理    

4、客户投诉中如何“给说法”、“给做法”

5、营业厅客户投诉处理技巧与禁忌              

6、案例分析：投诉处理中的热点法律问题

模块四、“防范于未然”——投诉风险的预测与防范

1、案例分析：预防胜于处理——如何预防客户投诉的发生

2、服务“多一点“，减少客户投诉，提升客户投诉感知

3、服务失误与服务补救

4、流量型业务投诉的预测与预防

5、如何防止客户升级投诉？

6、课堂研讨：对有可能的升级投诉，应如何处理？

结语

授课讲师：林瑜老师