《服务正能量与投诉处理技巧》

授课讲师：培训师林瑜

前言:客户投诉——工作中最大的困难

模块一、“服务未至，心态先行” ——投诉处理者的心态管理

1、情绪与服务情绪2、建立积极心态——如何拥有阳光心态？

3、客户投诉中服务正能量——你的能量，超乎你想象！

4、课堂研讨：当客户有情绪时，如何舒缓客户情绪？

模块二、基于案例解读的客户投诉处理与技巧运用

1、案例分析：满足情感，还是解决问题？

2、客户类型判断——“工具型”与“表达型” 的特征与应对

3、案例分析：不断攀升的“期望”

4、客户期望管理四步走

5、“他山之石，可以攻玉”——客户投诉案例分享与拆解

6、案例分析：投诉处理中的禁忌

模块三、客户投诉处理中的沟通技巧

1、沟通的滤网

2、客户抗拒的不是答案而是方式 ——“刻板语言”与“服务语言”

3、理解客户是投诉处理的基础——投诉客户的七种心理诉求

4、客户投诉处理四步曲5、投诉处理四阶段中的沟通方法6、投诉处理中的实用话术及运用

模块四、投诉管控与服务软实力提升

1、投诉需要管控——闭环管理

2、投诉的预防——追源溯本，未雨绸缪

3、客户服务软实力提升

6、投诉处理中的实用话术及运用

4、案例练习：如何在投诉处理中将服务“显性化”、“情感化”？

结语