《服务制胜——基于行动学习的服务管理与提升》

授课培训师：林瑜

前言：充分竞争的市场环境下——从”产品驱动”到”服务驱动”

第一部分：了解客户——新经济环境下的客户服务与客户满意

1、在竞争，客户眼中的服务是什么？

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

3、消费升级下，有效的服务标准与客户满意

第二部分：满足客户期望——服务的呈现过程与服务设计

1、服务的接收——服务呈现的过程与服务流程如何优化？

2、服务精神视角下的4C

3、基于客户视角与使用的服务设计——服务如何从“无形、无感”变得“有形、可感”

第三部分：超越客户期望——服务创新与服务软实力提升

1、服务的创新呈现的维度

2、基于营业厅面对面服务的创新落地做法？

3、服务软件实力的体现维度？

3、如何塑造、提升服务软实力？

  如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。

课程回顾与总结

授课培训师：林瑜