《善于沟通—营业员高效沟通技巧》 [课程背景] 营业员每天需接待大量的客户，每种客户类型不一样，不一样的客户，但是需要提供的是标准化的、优质的客户服务，什么可以帮助做到这一点，那就是沟通技巧，通过沟通使营业员不同类型的客户接触都能取得客户的信任；通过沟通才能将投诉有效的处理。 [课程目标] 1、使学员了解沟通、了解沟通的重要性、了解产生沟通障碍的原因及应对对策 2、掌握沟通中客户沟通风格的鉴定 3、掌握高效沟通的技能 4、掌握客户服务的艺术 [课程对象] 营业厅的服务人员 [课程时长] 一天 [课程大纲] 模块一、认识沟通 1、讨论：游戏带来的启示 2、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 3、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 4、沟通的形式、种类、和沟通层次 5、沟通的障碍 1）造成沟通困难的因素 2）沟通的障碍及对策 3）克服沟通障碍 4）沟通的力量 6、沟通风格鉴定 7、高效沟通 8、案例分析 模块二、高效沟通的技巧 1、沟通的观察技巧 1）如何观察客户 Ø 实战演练观颜察色 Ø 目光注视 Ø 如何观察顾客 2）预测顾客的需求 Ø 顾客有五种类型的需求 Ø 确认客户的期望需求 Ø 机会与需求的关系 Ø 实战演练：预测顾客的需求 2、沟通的倾听技巧 1）拉近与顾客的关系 Ø 听为什么会拉近与顾客的关系？ Ø 倾听的技巧 Ø 倾听过程中应该避免使用的言语 Ø 听的障碍 2）如何接听电话 Ø 接听电话的技巧 3）检验理解 4）你会听吗——听力实战演练 3、沟通的微笑魅力 1）谁偷走了你的微笑 2）怎样防止别人偷走你的微笑 3）照照镜子：微笑训练 4、沟通中说的技巧 1）如何引导顾客 Ø 情景扮演 Ø 巧用开放式和封闭式问题 Ø 实战演练：提问比赛 Ø 运用“FAB”引导顾客 2）顾客更在乎你怎么说 Ø 常用服务用语 Ø 用顾客喜欢的方式去说 5、沟通中的肢体语言运用 1）身体语言 Ø 体态——无声的语言 Ø 基本姿势 Ø 不良姿势 Ø 各种体态语言传递出的含义 2）如何巧用身体语言 Ø 如何巧用身体语言 Ø 私人空间 Ø 文化差异 Ø 修炼成果大测试 6、沟通中的异议处理 模块三、客户服务的艺术 1、用ART的方法进行客户服务 2、与客户建立相互信任的关系 3、核对客户纪录 4、满足客户的需求 5、采取行动 模块四、综合演练