《客服中心接线员电话沟通技巧》 【课程背景】 客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。 【课程目标】 ★ 了解沟通的基本原理、目的和障碍 ★ 提高对倾听的认识和增强倾听能力； ★ 善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求 ★ 掌握应答技巧，让客户心悦诚服 ★ 学会处理客户争议 ★掌握个人情绪调试 【课程对象】热线人员 【课程时长】2天 【课程大纲】 模块一、 沟通 1、什么是沟通 2、理想的沟通 3、沟通的类别 4、沟通上的“黄金律“ 5、沟通“十点” 6、沟通之“门钥匙” 7、沟通六个步骤 模块二、塑造专业的声音 1、声音在沟通中的重要性 2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别 3、声音的五要素 4、声音气息控制与停顿技巧运用 5、保护好自己的嗓子 模块三、听的技巧 1、听--拉近与顾客的关系 1）听为什么会拉近与顾客的关系？ 2）倾听的三大原则 3）听的三步曲 4）听的五个层次 5）积极聆听的技巧 6）倾听过程中应该避免使用的言语 7）听的障碍 2、听---如何接听电话 1）面对面沟通与电话沟通的区别 2）接电话案例分析 3）接电话的礼仪 4）打电话案例分析 5）打电话的礼仪 6）检验理解 7）你会听吗——听力实战演练 模块四、聪明地提问 1、怎么提问 1）提问的好处 2）情景分析 3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 4）提问过程中要避免的事情 5）FAB法 2、顾客更在意你怎么说 1）小场景分析 2）常用服务用语 Ø 开头语以及问候语 Ø 无法听清时 Ø 沟通内容 Ø 抱怨与投诉 Ø 软硬件故障 Ø 结束语 3）用户顾客喜欢的方式去说 u 说“我会……”以表达服务意愿 u 说“我理解……”以体谅对方情绪 u 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 u 说“您可以……”来代替说“不” u 说明原因以节省时间 模块五、顾客抱怨处理及情绪调试 1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析 2、客户流失的原因 3、客户抱怨行为 4、处理抱怨的对企业的意义 5、投诉处理技巧 1）投诉产生的原因 2）客户投诉的目的 3）投诉的好处 4）客户投诉的四种需求 5）处理投诉的基本原则 6）处理升级投诉的技巧 7）处理疑难投诉的技巧 8）处理投诉过程中的大忌 9）处理投诉电话的五个步骤 10）思考 6、客服代表压力缓解方法与技巧 1）呼叫中心客服代表最关心什么？ 2）控制情绪的方法 3）日常解压的方法 7．快乐工作 1）快乐工作由你选择 2）案例分析